Customer engagement
Aumentate il coinvolgimento e l’interazione dei clienti con il vostro marchio
Da oltre 30 anni, il nostro team di specialisti aiuta le aziende a definire o riprogettare i loro modelli di coinvolgimento dei clienti, per migliorare l’impatto delle loro interazioni e aumentare il valore che offrono ai loro clienti.
Si fidano di noi
Le sfide del customer engagement
Di fronte all’ascesa del digitale e al suo impatto sulla relazione con il cliente, continuare a generare coinvolgimento del cliente spinge le aziende a ripensare i loro approcci di vendita e comunicazione. Concepire e sviluppare la giusta strategia di coinvolgimento del cliente, in particolare nell’industria farmaceutica, richiede di considerare diversi fattori chiave:
Per ideare un modello di customer engagement pertinente, è necessario essere in sintonia con gli usi, le esigenze e le aspettative dei clienti finali. Nonostante un contatto a volte molto approfondito e regolare con i propri clienti, l’industria farmaceutica a volte non dispone degli approfondimenti necessari per definire in modo efficace nuovi modelli di coinvolgimento dei clienti.
Quali sono le esigenze, le aspettative e gli usi dei miei clienti finali? Quali sono i contenuti, i canali e i formati da sviluppare per soddisfarli?
Come guidare un team multidisciplinare attorno a un marchio per costruire nuovi modelli di coinvolgimento, ponendosi le giuste domande e nell’ordine corretto. L’idea è infatti quella di uscire da una logica di moltiplicazione di azioni e tattiche per pensare a un’azione coordinata, articolata, “customer centric”, in grado di creare o rafforzare l’impegno dei clienti e di raggiungere gli obiettivi di business prefissati.
Come mobilitare e coordinare tutti gli attori coinvolti nella costruzione di un nuovo modello di customer engagement? Come coordinare le azioni per incoraggiare l’impegno dei clienti target?
I produttori continuano a basarsi principalmente su modelli tradizionali che implicano un grande impiego di forze sul campo. Oggi, queste forze si sentono sfidate da queste nuove approcci di coinvolgimento del cliente, se non addirittura minacciate, mentre la trasformazione in questo ambito richiede, al contrario, che questi attori assumano un ruolo centrale nell’implementazione di questi nuovi modelli. Supportare e coinvolgere i team in questa trasformazione è quindi una sfida fondamentale.
Come si possono mettere in pratica questi nuovi modelli di coinvolgimento dei clienti? Come possiamo guidare la transizione interna verso un nuovo modello di coinvolgimento? Quale approccio adottare per mobilitare e sostenere i team coinvolti?
La digitalizzazione dei modelli di coinvolgimento del cliente consente di generare flussi di dati significativi che devono poi essere utilizzati, analizzati e valorizzati per creare una logica di miglioramento continuo su questi temi: più dati permettono di comprendere l’impatto delle azioni sviluppate e di informare sulle preferenze e sugli usi dei clienti; in cambio, tutto ciò consente di plasmare le prossime azioni che costituiranno un nuovo modello di coinvolgimento.
Quali dati raccogliere e come? Come possiamo migliorare le nostre pratiche e sviluppare i modelli che abbiamo messo in atto sulla base dei dati raccolti?
Come vi aiutiamo nei vostri progetti di customer engagement
Supportiamo i nostri clienti in tutti i settori della sanità, da quelli globali a quelli locali.
Per quanto riguarda le sfide sopra elencate, vi supportiamo su 4 pilastri, attraverso il concetto del modello di coinvolgimento dei clienti:
- Aiutarvi a comprendere meglio i vostri clienti e a identificare gli insight chiave che a loro volta daranno forma ai modelli di engagement più rilevanti.
- Supportarvi nella costruzione concreta del vostro modello di coinvolgimento dei clienti, sia da un punto di vista strategico che tattico.
- Vi supportiamo poi nell’implementazione di questo o questi modelli: creazione di nuovi contenuti, gestione del cambiamento, acquisizione di nuovi canali, implementazione di nuove organizzazioni e processi, ecc.
- Infine, vi affiancheremo nell’analisi dei dati generati da queste attività e nella definizione di nuovi customer insight o di raccomandazioni per adattare e sviluppare il vostro modello.
Dicono di noi
« Alcimed porta punti di vista di diverse industrie, che non ho la capacità di avere da solo al mio livello. »
Philip HO
Responsabile degli affari pubblici per i vaccini contro il meningococco e il pneumococco
Esempi di recenti progetti di customer engagement realizzati per i nostri clienti
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Per sapernedi più
Fondata nel 1993, Alcimed è una società di consulenza per l’innovazione e lo sviluppo di nuovi mercati specializzata in settori innovativi: scienze della vita (salute, biotecnologie, agroalimentare), energia, ambiente, mobilità, chimica, materiali, cosmetica, aeronautica, spazio e difesa. La nostra missione? Aiutare i decisori del settore pubblico e privato a esplorare e sviluppare il territorio inesplorato: nuove tecnologie, nuove offerte, nuove sfide geografiche, futuri possibili e nuovi modi di innovare. Distribuito in 8 uffici in tutto il mondo (Francia, Europa, Singapore e Stati Uniti), il nostro team è composto da 220 esploratori di alto livello, multiculturali e appassionati, con una doppia cultura scientifica/tecnologica e commerciale. Il nostro sogno? Essere un team di 1.000 persone, per continuare a plasmare, insieme ai nostri clienti, il mondo di domani.
Un modello di customer engagement è l’insieme di tutte le interazioni tra un attore industriale e i suoi clienti, messe in atto in un’ottica di coinvolgimento.
Definire un modello di coinvolgimento del cliente e la strategia associata richiede di partire dagli obiettivi di business che un’azienda o un’organizzazione desidera raggiungere e dagli attori da coinvolgere per conseguire tali obiettivi. La costruzione di un modello di coinvolgimento consiste quindi nel definire la natura dell’impegno da generare con questi attori e le modalità per generarlo: quali contenuti, da veicolare attraverso quale approccio omnicanale, articolati attorno a quali percorsi del cliente e per generare quale esperienza del cliente?
Le 4 fasi chiave per la creazione di un modello di coinvolgimento dei clienti efficace sono:
- Fase 1 – Segmentare i clienti e definire le priorità.
- Fase 2 – Definire il coinvolgimento da creare.
- Fase 3 – Costruire il viaggio: esperienza, contenuti, canali e tempistica.
- Fase 4 – Monitoraggio e miglioramento continuo: attivazione, monitoraggio, misurazione dell’impatto e miglioramento del coinvolgimento.