Parcours clients

Nous avons accompagné un de nos clients, leader pharmaceutique, dans la refonte de ses leviers d’engagement auprès de ses KOLs, dans le but de finaliser sa stratégie d’engagement médical et de définir ses nécessités en matière de production de contenus.

Pour ce projet, notre équipe a dans un premier temps conduit des interviews ciblés avec des KOLs, afin de réaliser une analyse critique des ‘personas’ de notre client et de leurs parcours, pour aboutir à une redéfinition d’une segmentation basée sur l’engagement. Une fois les besoins, les attentes et les usages des KOLs cartographiés, notre équipe a organisé des ateliers de travail avec les équipes de notre client afin de co-construire de nouveaux modèles d’engagement. In fine, nous avons redessiné les parcours des KOLs de notre client, défini les formats clés à privilégier pour l’engagement de chaque segment et créé une feuille de route de production de contenus pour les équipes.

Nous avons accompagné un de nos clients, leader du domaine de la nutrition, dans la segmentation du parcours d’un consommateur type qui se transforme progressivement en patient en vieillissant (au-delà de 40 ans). L’objectif pour notre client était d’obtenir une compréhension médicale et scientifique des opportunités dans le domaine du « Healthy Aging ».

Après avoir construit la définition et la segmentation du parcours client du consommateur au patient, identifié les acteurs clés dans les domaines thérapeutiques initialement définis et les principales sources d’information et d’influence des clients/patients, notre équipe a abouti à une segmentation claire des opportunités liées au « Healthy Aging ».

Ce travail a permis à notre client d’engager ses équipes dans la construction d’une feuille de route de développement de nouveaux produits.

Un de nos clients, acteur des équipements de sports d’hiver, souhaitait être accompagné dans l’élaboration et le prototypage de nouveaux services permettant de renforcer l’expérience de ses clients passionnés de sports en montagne.

Pour cela, notre équipe a réalisé une observation sur site, a mobilisé la communauté de 200 000 membres de notre client (skieurs, snowboardeurs,…) et la réalisation de workshops de créativité afin de générer des pistes d’amélioration de l’expérience client sur l’ensemble du parcours domicile-montagne.

Alcimed a ainsi permis de contribuer au lancement d’un nouveau service générateur de valeur pour les passionnés de montagne !

Nous avons accompagné la Direction Médicale Europe d’un industriel pharmaceutique à optimiser le parcours de soins de patients atteints d’une maladie respiratoire rare dans plusieurs pays européens. Cette maladie rare étant difficile à diagnostiquer et souvent confondue avec des maladies respiratoires plus communes, le délai de diagnostic des patients était trop long (2 à 3 ans). Notre client a souhaité se positionner comme acteur de santé publique en apportant aux hôpitaux référents le service d’Alcimed pour :

1. Diagnostiquer la coordination des soins actuelle entre les différents acteurs de santé inscrits sur le parcours patients
2. Co-définir avec cette équipe multidisciplinaire un modèle de prise en charge idéal du patient et un plan d’actions associé
3. Mettre en place les actions définies au niveau local et national.

Le résultat pour notre client ? Une réduction du délai de diagnostic des patients et une amélioration générale de la coordination des médecins, l’augmentation des prises en charge thérapeutiques et un changement de posture des équipes de vente.

Alcimed a aidé un acteur pharmaceutique international à comprendre le parcours client omnicanal des implanteurs, des neurologues spécialisés dans les accidents vasculaires cérébraux et des infirmières afin de développer de nouvelles opportunités d’engagement envers les produits et services des moniteurs cardiaques implantables (ICM).

Pour aider notre client à élaborer sa stratégie, nous avons décrypté le parcours client de certains professionnels de la santé par le biais d’une étude qualitative, suivie d’une étude quantitative basée sur les points clés identifiés lors de la phase qualitative, notamment le niveau de défense et de loyauté envers les ICM, le niveau de connaissance des ICM et la tendance à recommander les ICM aux patients.

Sur cette base, nous avons aidé notre client à comprendre le paysage de communication complexe actuel qui détermine le processus de prise de décision et d’influence de ses clients à l’égard des produits et services des ICM. Nous avons également aidé notre client à identifier le bon contenu, les bons canaux et le bon moment pour stimuler la fidélité, accroître la sensibilisation, promouvoir les recommandations de patients parmi les HCP, et libérer la puissance du nouveau modèle hybride (ventes en face-à-face sur le terrain, ventes à distance et plateformes numériques) pour trouver de nouvelles opportunités potentielles.

Notre équipe a aidé un acteur pharmaceutique international spécialisé dans les allergies à définir sa stratégie d’engagement des KOL (Key Opinion Leaders) d’un point de vue médical et à explorer l’écosystème des DOL (Digital Opinion Leaders) dans le domaine de l’allergie.

Pour aider notre client à définir sa stratégie d’engagement des KOL, nous avons tiré parti de la connaissance de l’écosystème par les équipes nationales, ainsi que des entretiens avec divers KOL dans le monde entier pour établir des personas globaux (principaux profils, habitudes, préférences et attentes des KOL). En outre, nous avons conçu une méthodologie et des outils pratiques pour aider les équipes à identifier et à comprendre plus efficacement les principaux KOLs, ainsi qu’à affiner ou à remettre en question les parcours clients associés pour garantir l’alignement entre les attentes et les besoins des KOLs et les objectifs d’engagement de l’entreprise. Parallèlement, nous avons mené une enquête exploratoire mondiale sur les DOL afin d’aider notre client à se tenir informé et à mieux comprendre les nouveaux acteurs de son écosystème.

Sur cette base, nous avons permis à notre client de définir sa stratégie d’engagement médical et ses implications en termes d’activités médicales au niveau national. Nous avons également évalué l’opportunité pour notre client de s’engager avec les DOL en termes de valeur, d’objectifs et de faisabilité, dans un contexte de la communication et de l’éducation.

Dans le cadre du développement par un grand laboratoire pharmaceutique d’une suite omnicanale destinée à fluidifier le suivi des professionnels de santé par les équipes marketing, notre équipe a accompagné ce client dans la structuration et la présentation de cette solution en interne. L’objectif était d’aider les équipes marketing à mieux comprendre les possibilités offertes par cet outil développé en interne.

Pour aider notre client dans l’adoption de la suite omnicanale, nous avons d’abord défini le plan d’engagement à travers des discussions avec les équipes, en nous alignant sur les opportunités présentées par la suite omnicanale et en concevant les spécifications du parcours d’engagement (objectifs, messages clés, formats de messages, facteurs de succès). Nous avons ensuite développé des supports de formation pour les équipes marketing sur la base de ces spécifications. Enfin, nous avons mis en œuvre le plan d’engagement et défini la stratégie de suivi à mettre en œuvre après la formation.

Cette approche nous a permis de démontrer l’utilité de la suite omnicanale dans leur travail, d’intégrer la voix de ces équipes dans le processus et d’offrir des formats adaptés pour une adoption rapide du contenu d’une manière engageante.