Customer Engagement

Notre équipe a accompagné un acteur pharmaceutique international dans la digitalisation de ses interactions avec ses clients dans le contexte de la crise sanitaire. Au-delà d’être une contrainte, la crise liée au Covid-19 a permis aux industriels pharmaceutiques de tester de multiples initiatives digitales pour maintenir la relation et l’engagement de leurs clients.

Pour aider notre client à repenser son approche, nous avons tout d’abord détecté les bonnes pratiques existantes en interne au sein des équipes Asie-Pacifique, puis analysé des cas de benchmarks inspirants dans cette zone. Sur cette base, nous avons pu co-construire avec notre client un plan d’action concret et spécifique pour renforcer ses actions digitales d’engagement des professionnels de santé, et lui permettre d’innover sur ces sujets par rapport à ses concurrents.

Notre client, directeur commercial d’une filiale d’un acteur pharmaceutique leader, avait des objectifs ambitieux de transformation de son modèle d’engagement client et faisait face à des réticences et des inquiétudes de ses forces terrains, liées à la peur de voir leur métier disparaître ou dévalorisé dans ces nouveaux modèles.

Nous avons accompagné notre client dans l’organisation et dans l’animation de plusieurs sessions de travail avec pour objectifs :

1. d’expliquer les enjeux de cette nécessaire transformation
2. d’inspirer les équipes de ventes quant à l’importance de leur rôle en projetant leur évolution
3. de travailler ensemble à la construction d’une feuille de route du changement.

Notre projet a permis à notre client de fédérer ses équipes autour de cette évolution et de clarifier les étapes de transformation vers un nouveau modèle de customer engagement.

Notre client souhaitait refondre sa stratégie d’engagement auprès des « Key Opinion Leaders » (KOLs) et notamment repenser la nature des contenus à proposer à ces acteurs.

Nous avons commencé par redéfinir une segmentation des KOLs en repartant de leurs objectifs et besoins fondamentaux. Pour chacun des segments redéfinis, nous avons ensuite identifié les contenus clés à proposer dans une logique de customer engagement, en isolant notamment les contenus les plus originaux et innovants à proposer ainsi que les meilleurs formats pour véhiculer ces contenus.

Nous avons in fine sélectionné 3 concepts nouveaux à proposer (contenu + format) qui sont venus alimenter le plan d’activité de la « content factory » de notre client.

Dans le cadre d’une réorganisation interne bouleversant l’organisation de son réseau promotionnel, notre client, directeur de Business Unit d’une filiale pharma, souhaitait redéfinir le modèle promotionnel le plus efficace à développer pour maximiser la performance de son customer engagement à ressources constantes.

Pour cela, nous avons développé une approche 100% data science dans l’objectif de faire parler l’ensemble des données internes de notre client. Nous avons ainsi commencé par collecter puis structurer l’ensemble des données disponibles (données de vente, données d’activités, budget, etc.) dans l’objectif de préparer notre analyse. Un modèle économétrique nous a ensuite permis de répondre aux trois questions suivantes : quels segments de prescripteurs ont le plus de potentiel ? Quel est le meilleur modèle d’engagement à mettre en place auprès de ces segments ? Quelle est la meilleure organisation commerciale pour capter le potentiel cible ?

Finalement, et après avoir modélisé différents scénarios, nous avons recommandé à notre client un scénario optimal, mis en place depuis notre projet ensemble.

Notre client, leader pharmaceutique européen, commercialisait un produit innovant en cardiologie pour lequel aucune nouvelle donnée clinique ne serait générée dans les prochaines années. Son enjeu était donc de penser un modèle d’engagement innovant permettant « d’ouvrir la porte du médecin » sans reposer sur les ressorts classiques d’utilisation de données.

Nous avons alors construit ensemble un projet de création de contenu original autour de l’idée d’optimisation de parcours de soin. La pathologie concernée n’était pas correctement prise en charge dans la grande majorité des cas du fait de différents enjeux tout au long du parcours. Nous avons accompagné notre client avec l’aide d’un comité de KOLs dans l’identification et la sélection de bonnes pratiques déployées au niveau européen pour optimiser ces parcours.

Ces bonnes pratiques ont ensuite été transformées en contenus à fort impact (3 publications notamment) qui ont été diffusés par différents canaux marketing auprès d’un nombre important de prescripteurs.

Notre équipe a accompagné la filiale française d’un industriel pharmaceutique dans la transformation de leur expérience client auprès des hôpitaux afin d’améliorer la clarté, la fluidité et l’efficience de leurs échanges avec les équipes hospitalières. En effet, le personnel hospitalier se plaignait de lourdeur administrative et de manque d’informations quant à l’utilisation de nouvelles thérapies.

Pour aider notre client à repenser son approche auprès des équipes médicales, nous avons d’abord mobilisé l’ensemble des équipes (marketing, commerciales, délégués médicaux) pour qu’ils puissent s’aligner ensemble sur les objectifs et enjeux liés à l’expérience client en effectuant des entretiens en interne. Ces insights nous ont permis d’organiser une session d’idéation sous forme de jeu télévisé avec toutes les équipes afin de définir les nouvelles modalités d’interaction permettant d’améliorer les échanges avec les équipes hospitalières.

Ce processus de travail a permis à l’ensemble des équipes de notre client de s’aligner sur les priorités stratégiques et de définir des actions à mettre en place pour améliorer l’expérience des équipes hospitalières en lien avec l’utilisation de leurs thérapies innovantes.