4 facteurs clés de succès pour intégrer l’approche partenariale à l’avenir des délégués médicaux

La digitalisation de l’information médicale, la perception des professionnels de santé de la promotion médicale et les contraintes d’accès aux établissements de santé ont poussé les laboratoires à repenser leur go-to-market model et les modalités d’interaction et d’engagement client. Cette tendance de fond implique une transformation du métier de délégué médical. L’enjeu étant de se différencier en créant une relation solide à forte valeur ajoutée avec les professionnels de santé. Ainsi, le rôle du visiteur médical évolue et passe d’une approche commerciale, centrée sur un discours promotionnel présenté aux PDS ciblés, vers une démarche de co-construction. Cette dernière repose, en amont, sur l’identification des besoins et attentes. Le but est d’apporter une réponse sur-mesure et bien sûr de renforcer la relation. Pour mener à bien cette évolution, Alcimed a identifié 4 facteurs clés de succès.

1er facteur clé de succès : redonner du sens à la transformation du métier de délégué médical

Redonner du sens à cette transformation du métier de délégué médical est essentiel car elle a un impact important sur les pratiques, le quotidien, et modifie des habitudes bien ancrées. Pour cela, un programme de transformation sur le long terme est indispensable. Les visiteurs médicaux doivent être accompagnés dans l’apprentissage progressif et itératif de leur nouveau rôle et se rendre compte que ce qui leur est demandé est possible. Ainsi, les moments de partage d’expérience entre pairs et le suivi régulier des managers sont deux clés pour permettre cette évolution.

Afin d’engager les visiteurs médicaux, il est indispensable de faire prendre conscience des bénéfices de ces évolutions, à une échelle individuelle : une meilleure relation avec leurs clients, une valeur perçue plus forte de leurs interactions avec les professionnels de santé, leur contribution à l’amélioration du parcours de soin et de la prise en charge des patients, des clients plus accessibles, l’acquisition de nouvelles compétences dans le cadre de leur développement individuel, etc.

2ème facteur clé de succès : clarifier les implications sur le changement de pratiques des forces de ventes

Tout d’abord, l’évolution du métier des délégués médical nécessite de développer leurs compétences.
En effet, de nouvelles compétences sont à acquérir pour mettre en œuvre une approche plus partenariale auprès des professionnels de santé, comme par exemple :

• La capacité à investiguer pour comprendre l’écosystème autour du professionnel de santé (qui sont les acteurs décisionnaires, quels sont leurs rôles spécifiques, quel est le parcours de soin, etc.)
• L’art du questionnement permettant d’identifier les besoins et attentes de leurs clients
• La capacité à formuler une proposition de valeur adaptée en réponse aux besoins et attentes identifiés (soutien opérationnel, projet local d’amélioration du parcours de soin, etc.) qui ne se limite plus seulement à l’information autour du produit
• La gestion de projets, plus nombreux et complexes qu’auparavant

Ensuite, il est attendu d’un délégué pharmaceutique qu’il ait une vision plus large du contexte dans lequel leurs clients évoluent. Cela permet une meilleure compréhension des besoins et attentes des professionnels de santé et l’identification de sujets de travail sur lesquels apporter une valeur différenciante. Ainsi, les visiteurs médicaux doivent étendre leurs interactions à de nouveaux interlocuteurs au-delà des prescripteurs (infirmières, pharmaciens, etc.) afin de mieux cerner les problématiques de coordination de la prise en charge, les complexités au sein des parcours des patients, etc.

Enfin, cette évolution du rôle de visiteur médical impose un nouveau mode de coordination et de collaboration avec les autres équipes terrain et siège. Parce qu’il devient encore plus critique d’avoir une compréhension fine des besoins et attentes des clients, il est nécessaire d’assurer un échange d’informations fluide entre les délégués médicaux, les MSL et autres acteurs ayant un lien direct avec les professionnels de santé. De plus, l’élaboration et la conduite de projets collaboratifs nécessite l’implication de potentielles ressources supplémentaires (budgets, compétences, outils, etc.), que les visiteurs médicaux seuls ne sont pas en mesure d’activer. Dans ce cas, la remontée d’informations auprès des équipes siège et le soutien de ces-dernières dans la mise en œuvre de la démarche partenariale doivent être favorisés. Les implications pour l’organisation s’étendent donc au-delà du périmètre des seuls délégués médicaux.

3ème facteur clé de succès : outiller les délégués médicaux pour faciliter le changement des pratiques

Afin d’accompagner le changement des pratiques, il est indispensable d’outiller les visiteurs médicaux. Ces outils peuvent permettre de :

• Préparer les interactions avec les professionnels de santé en fonction du profil de ces-derniers, du centre auquel dans lesquels ils interviennent, pour un impact maximal (guide d’entretien, fiches de connaissances pratiques, aide à la structuration du discours, etc.)
• Définir un plan d’action adapté et efficient sur le terrain (approche par centres prioritaires, étapes clés, ressources requises, etc.)
• Consolider puis analyser les retours terrain pour pouvoir les remonter au siège (outil de gestion de la connaissance client)
• Partager les bonnes pratiques et les expériences en interne provenant de projets menés (synthèse, contact référents projets, etc.)

Par ailleurs, la mise à disposition de ces outils doit être accompagnée d’une formation à leur utilisation, et doit faire l’objet d’un suivi de leur mise en pratique. Il est avant tout important de faire de l’utilisation de ces outils une opportunité à saisir pour les visiteurs médicaux, de rencontrer les objectifs de leur nouveau rôle.

4ème facteur clé de succès : mesurer l’impact du changement et le valoriser

Pour inscrire ce changement dans le temps, il est clé de mesurer son impact et de le valoriser en interne. Dans ce contexte, les mécanismes d’évaluation de la performance des délégués médicaux ne peuvent plus être uniquement indexés sur la quantité de produits vendus.

La satisfaction de la relation et la valeur apportée perçue par le client deviennent des dimensions indispensables pour rendre compte du nouveau rôle de visiteurs médical. Ainsi, les indicateurs de performance doivent s’aligner sur les nouvelles attentes des professionnels de santé intégrant une dimension plus qualitative (amélioration du parcours de soin, qualité de vie des patients, expérience patient, perception de la relation avec le professionnel de santé, rayonnement du centre ou du professionnel de santé auprès de ses pairs, etc.).

En savoir plus sur les enjeux liés à l’optimisation des parcours de soins >

Repenser le modèle d’interaction avec les professionnels de santé est une réflexion qui touche l’ensemble des acteurs de l’industrie pharmaceutique, au-delà des délégués médicaux. Cette transformation implique une évolution au niveau de l’ensemble des équipes terrain et siège également. Mener cette transformation est d’une importance stratégique pour les laboratoires pharmaceutiques afin de se différencier de la concurrence. Néanmoins, une telle évolution nécessite des moyens adaptés pour accompagner les délégués médicaux dans la prise en main d’une nouvelle version de leur métier. Alcimed peut vous soutenir dans le déploiement de cette transformation, selon les enjeux et besoins spécifiques des marchés concernés. N’hésitez pas à contacter notre équipe !

A propos des auteurs, 

Lambert, Responsable de Mission Senior dans l’équipe Santé d’Alcimed en France
Tak-Wai, Consultant Senior dans l’équipe Santé d’Alcimed en France