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Expérience patient

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Optimisez l’expérience patient au fil des parcours de soins

Notre équipe spécialisée accompagne les acteurs de la santé dans leurs projets liés à l’expérience patient, que ce soit pour améliorer le niveau d’expérience au fil des parcours patients, pour créer de nouvelles expériences innovantes, ou pour mieux mesurer et piloter l’expérience des patients.

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    Les enjeux liés à l’expérience patient

    Le sujet de l’expérience patient, né dans les années 1970, a pris de l’ampleur ces dernières années, alors que les systèmes de santé passent d’une approche « vers le patient » à une approche « avec le patient » (notion de patient centricity), faisant du patient une véritable partie prenante, un acteur de sa propre santé.

    Cette dimension ouvre de nouvelles perspectives pour les professionnels de santé, les hôpitaux et établissements de santé, les laboratoires pharmaceutiques, et, de manière générale, pour la transformation des systèmes de santé.

    Nous avons identifié 3 enjeux clés liés à l’expérience patient :

    Le développement de l’expérience patient permet d’aborder sous un nouvel angle des problématiques impactant la qualité et la sécurité des soins, telles que l’observance aux traitements, la réduction des risques de décrochage des patients des parcours de soins, etc. En effet, les stratégies liées à l’expérience patient permettent de s’assurer que le patient :

    • À accès au bon niveau d’informations tout au long de son parcours (sur sa pathologie, sur son traitement, sur les comportements à risque, etc.)
    • Bénéficie d’une prise en charge adaptée et ergonomique (diminution des fardeaux patients, amélioration de la qualité de vie tout au long du parcours)
    • À la possibilité d’être acteur de son propre parcours de soin (patient engagement), permettant in fine une meilleure adhésion du patient à son parcours, et une meilleure adhérence au traitement.

    Comment améliorer la prise en charge des patients et leur adhésion aux traitements en s’appuyant sur l’expérience patient ? De quels exemples de modèles d’expérience patient s’inspirer ?

    A l’heure où les patients sont de plus en plus désireux d’être « acteurs » de leur propre parcours de soins, l’amélioration de l’expérience patient apporte de nouveaux outils pour renforcer l’engagement du patient dans son parcours, et, pour les établissements de santé et les laboratoires, de possibilités d’innover pour se différencier, en apportant davantage de valeur aux patients.

    • Pour les établissements de santé, cela peut passer par des réflexions sur l’ergonomie du management des patients, sur la place du patient dans l’hôpital du futur,…
    • Pour les laboratoires, les approches s’appuyant sur l’expérience patient peuvent permettre par exemple d’innover dans les stratégies marketing, mais également dans les stratégies médicales comme par exemple dans la manière de conduire les études cliniques (via des contenus éducatifs ou des expériences digitalisées).

    Comment mettre en place une expérience patient innovante et différenciante ? Quelles solutions concrètes permettent de développer l’expérience patient ?

    Le « Value-Based HealthCare » (VBHC) désigne les modèles visant à optimiser les systèmes de santé en gérant mieux l’efficacité des dépenses via un système d’incentives qui s’appuie sur un suivi des mesures de qualité ou de performance (contrairement aux modèles traditionnels basés sur les coûts et le temps passé). Cette approche se focalise notamment sur la performance en termes de résultats pour les patients.

    Dans ce contexte, une meilleure mesure de l’expérience patient et un meilleur suivi de leurs vécus permettraient de poser les bases pour développer ce type de modèles.

    Comment favoriser le « value-based healthcare » en mesurant et en suivant l’expérience patient ? Quelles sont les attentes des modèles de VBHC an matière d’expérience patient ?

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      Comment nous vous accompagnons dans vos projets liés à l’expérience patient

      Avec plus de 25 ans d’expérience de conseil auprès des acteurs majeurs du secteur de la santé, industriels pharmaceutiques, institutionnels et pouvoirs publics (hôpitaux, ARS, ministère de la santé, …), et start-ups et PMEs innovantes, Alcimed est un partenaire de choix pour vous accompagner dans vos projets d’innovation liés à l’expérience patient.

      La diversité de nos clients, des champs géographiques que nous explorons, et des types de projets que nous réalisons, nous donne une compréhension globale et approfondie des problématiques liées à l’expérience patient.

      Spécialiste de l’innovation en santé, notre équipe vous accompagne sur différents types de projets liés à l’expérience patients, autour de nos 4 piliers d’expertise :

      • Imaginer, en pensant de nouvelles expériences patient (expériences digitalisées, hôpital du futur…) ou les solutions permettant de les générer.
      • Investiguer, en observant les expériences actuelles (via des immersions dans les structures de santé, des échanges avec les patients et associations de patients, des études de marché, …), en utilisant des outils de mesure telles que « Patient-Reported Experience Measure » ou les « Patient-Reported Outcome Measures » (PREMs et PROMs), et en cartographiant les points d’amélioration dans chaque parcours de soins.
      • Construire, en développant ou modifiant les parcours de soins actuels, ou en créant des solutions innovantes pour améliorer l’expérience des patients et leurs interactions avec les professionnels de santé, structures de santé et les laboratoires (dans le cadre des études cliniques digitalisées par exemple).
      • Développer, en vous accompagnant dans la mobilisation de vos équipes en interne, mais également des autres parties prenantes, pour le déploiement et la mise en place de ces solutions.

      Ils témoignent

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        Logo_carre_Sanofi

        Cyril SAVY

        Solution Lead Division Diabete

      Exemples de projets récents menés pour nos clients dans le domaine de l'expérience patient

      • Structuration d’un parcours de soins et développement de l’expérience patient à travers l’analyse des besoins des « patients traceurs »

        Nous avons aidé un acteur pharmaceutique à structurer un parcours de soins grâce à la méthodologie « patients traceurs », qui consiste à analyser de façon rétrospective le parcours d’un échantillon restreint de patients, afin de diagnostiquer les points d’amélioration et d’identifier les pistes de solutions pour une meilleure prise en charge.

        Par une analyse des profils des patients traceurs et une reconstitution de leurs parcours théoriques, puis une investigation auprès des acteurs clés de la prise en charge (médecins, infirmiers, etc.), nous avons pu proposer des solutions pour améliorer l’expérience patient, que nous avons ensuite déclinées en un plan d’actions pour améliorer le parcours de soins dans cette pathologie en partant du vécu des patients.

      • Construction d’un modèle Value Based Healthcare dans le domaine du diabète sur la base de la mesure de l’expérience patient

        Notre client, un leader mondial de l’industrie pharmaceutique, souhaitait accélérer le déploiement d’un programme créé pour améliorer l’adhérence des traitements contre le diabète de type II, en partant d’une meilleure compréhension de l’expérience patient, dans une approche de « Value Based Healthcare ».

        Grâce à une investigation terrain auprès des professionnels de santé, nous avons aidé notre client à identifier les indicateurs de valeur pour le patient à mesurer le long du parcours de soins. Nous avons ensuite recommandé à notre client une liste qualifiée de partenaires potentiels afin d’acquérir les compétences de gestion des données nécessaires pour mettre en place un tel modèle « value-based ».

      • Développement d’un « Patient Support Program » pour améliorer l’expérience patient

        Nous avons accompagné un acteur pharmaceutique dans le développement d’une offre d’accompagnement numérique des patients atteints de la maladie de Crohn. Notre client souhaitait comprendre quelles étaient les problématiques majeures dans l’expérience patient et quels leviers pourraient permettre d’y répondre, afin de développer sa solution en conséquence.

        Par l’identification et la priorisation des obstacles dans le processus de traitement de cette maladie lors d’un workshop avec des patients et par la co-définition de solutions opérationnelles pour améliorer et développer la qualité de vie et le bien-être des patients, Alcimed a permis à son client d’élaborer un solide plan d’action pour créer un nouveau programme de soutien (Patient Support Program) pour améliorer l’expérience des patients.

      • Cartographie des émotions des patients pour améliorer leur bien-être et leur qualité de vie au fil du parcours de soin

        Notre équipe a aidé un acteur leader pharmaceutique à comprendre les émotions vécues par les patients atteints d’une maladie rare afin de développer une offre de services permettant l’amélioration de leur bien-être et de leur qualité de vie.

        Après une cartographie des émotions des patients sur l’ensemble de leurs parcours de soin (du pré-diagnostic aux soins palliatifs) dans plusieurs pays européens, notre équipe a réalisé un benchmark de services destinés aux patients, avant de sélectionner lors d’un workshop avec les équipes de notre client des idées de services à mettre en place pour répondre aux défis émotionnels recensés auprès des patients.

      • Compréhension de l'impact d'un nouveau traitement sur la gestion d'une maladie génétique rare et sur le parcours du patient

        Nous avons travaillé avec un client pharmaceutique pour comprendre l’impact de son nouveau traitement innovant en France sur la gestion d’une maladie génétique rare et sur le parcours du patient.

        Nous avons commencé par analyser l’impact du traitement sur la gestion de la maladie (intensité des symptômes, autres traitements, fréquence des visites chez le médecin, etc.), la vie des patients (qualité de vie, espérance de vie, etc.) et d’autres évolutions potentielles dans la gestion des soins, par le biais de recherches documentaires et d’entretiens avec les patients. Nous avons ensuite transformé les résultats de nos investigations en actions concrètes au cours de plusieurs ateliers avec les principales parties prenantes internes et une association de patients.

        Ce projet multipartite a permis à notre client d’entrer en contact avec des acteurs clés tels que des associations de patients et de comprendre l’impact de leur traitement dans la gestion de cette maladie génétique rare. Nous leur avons également fourni des facteurs clés à garder à l’esprit pour maximiser l’adhésion et l’utilisation de leur traitement, du point de vue des patients.

      • Étude du concept d'engagement des patients pour une entreprise pharmaceutique

        Nous avons soutenu une entreprise pharmaceutique en réalisant une analyse globale du concept d’engagement des patients : qui, quoi et pourquoi, avec des exemples concrets d’autres acteurs pharmaceutiques.

        Pour ce faire, nous avons d’abord procédé à une analyse approfondie de la littérature et à des entretiens ciblés avec des patients et des acteurs pharmaceutiques. Nous avons ainsi pu contextualiser le concept de Patient Engagement : définition, origine, domaines thérapeutiques plus matures, etc. Ensuite, nous avons analysé les acteurs au sein des communautés de patients (associations de patients, patients experts, etc.), leurs rôles et leur influence sur l’engagement des patients. Enfin, nous avons identifié les bénéfices, les opportunités et les leviers potentiels pour notre client de travailler sur l’engagement des patients, ainsi que des exemples concrets d’actions entreprises par des sociétés concurrentes sur l’ensemble de la chaîne de valeur.

        Le résultat du projet pour notre client a été une vision complète de l’engagement des patients, des raisons pour lesquelles il s’agit désormais d’un pilier de l’activité pharmaceutique et de la manière dont il évoluera à l’avenir. Nous avons également aidé notre client à promouvoir le projet en interne, à sensibiliser à la valeur de ce concept et à obtenir l’adhésion des équipes par le biais d’un roadshow interne.

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        Pour aller plus loin

        Créée en 1993, Alcimed est une société de conseil en innovation et développement de nouveaux marchés spécialisée dans les secteurs innovants : sciences de la vie (santé, biotechnologie, agroalimentaire), énergie, environnement, mobilité, chimie, matériaux, cosmétiques, aéronautique, spatial et défense.

        Notre vocation ? Aider les décideurs privés et publics à explorer et développer leurs terres inconnues : les nouvelles technologies, les nouvelles offres, les nouveaux enjeux géographiques, les futurs possibles et les nouvelles manières d’innover.

        Répartie dans nos 8 bureaux dans le monde (en France, en Europe, à Singapour et aux Etats-Unis), notre équipe est composée de 220 explorateurs de haut niveau, multiculturels et passionnés, ayant une double culture scientifique/technologique et business.

        Notre rêve ? Être 1000, pour dessiner toujours plus avec nos clients le monde de demain.

        L’« expérience patient » désigne l’ensemble des événements vécus par un patient lors de son parcours de soins, incluant notamment les interactions avec les médecins, les infirmières et plus généralement le personnel dans les hôpitaux, les cabinets médicaux et tout autre établissements de santé, mais également, plus largement, ses ressentis et son vécu lors de l’utilisation de médicaments ou de dispositifs médicaux (facilité d’utilisation, effets indésirables, adhérence, etc.).

        L’expérience patient est donc très liée à la notion de parcours de soins, mais avec le prisme de la perception du patient sur chacune des étapes de ce parcours. Ce « vécu » du patient prend en compte plusieurs dimensions, et notamment, selon l’OMS, 3 dimensions principales : 1) une bonne communication, 2) le respect et la dignité, et 3) le soutien émotionnel.

        L’expérience et la satisfaction des patients peuvent être mesurées au moyen d’entretiens avec les patients, de groupes de discussion ou d’études d’observation sur place. Plusieurs outils peuvent également être utilisés, tels que des questionnaires : PREMs (Patient-reported experience measures), PROMs (Patient-reported outcomes measures) et des questionnaires de satisfaction.

        En France, depuis 2016, la HAS déploie e-Satis, un système national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients dans les établissements de santé.