Customer experience dans l’industrie pharmaceutique

Nous avons accompagné un acteur leader de l’industrie pharmaceutique dans la refonte de son approche de vente auprès des prescripteurs pour la rendre plus digitale.

La crise de la Covid-19 ayant fortement impacté les interactions habituelles de la force de vente avec les médecins, notre client a souhaité repenser l’ensemble de son approche go to market sur la partie ‘expérience client’ pour développer une approche nouvelle, entièrement digitale, et différenciante vis-à-vis de la concurrence.

Par l’identification des tendances et un benchmark d’acteurs référents hors-pharma dans leur approche de vente digitale, et par l’analyse de la réceptivité des médecins quant aux idées pré-identifiées, nous avons accompagné l’équipe commerciale et marketing de notre client dans la définition de leur nouvelle ‘expérience client’, de l’inspiration à la mise en place des nouvelles pratiques au sein de l’équipe terrain.

Alcimed a aidé un laboratoire pharmaceutique à accroître la notoriété de son médicament auprès de la population correspondante de médecins.

Nous avons aidé notre client à développer une segmentation des médecins au-delà de leur segmentation actuelle en fonction de leur potentiel de vente. Nous avons ensuite élaboré des questionnaires pour la force de vente afin de regrouper les clients selon les profils définis. Nous avons également travaillé sur de nouvelles façons d’approcher ces médecins en fonction de leur segment. Ces nouveaux modes d’approche ont finalement été testés sur le terrain par la force de vente.

Notre travail nous a permis, ainsi qu’à notre client, de co-créer la future orientation de l’approche des clients par la force de vente et a permis de mettre en place de nouveaux modes d’interaction innovants.

Nous avons aidé un acteur international du secteur pharmaceutique à optimiser l’interaction de sa force de vente avec ses clients, les professionnels de la santé.

Étant le dernier sur le marché, la gestion des objections était une question clé pour notre client. Nous avons donc préparé un atelier ludique, dans lequel les différentes équipes de la force de vente jouaient les unes contre les autres. L’Allemagne était représentée par un véritable jeu de société et un jeu de rôle a été mis en place afin de rencontrer différents types de médecins et de s’entraîner à gérer leurs objections.

Grâce au caractère compétitif de ce jeu, tous les participants ont bénéficié d’un atelier de formation agréable et professionnel et ont pu prouver leurs capacités à réagir sur le terrain.

Nous avons accompagné une entreprise pharmaceutique dans le développement d’une offre d’accompagnement numérique des patients atteints de la maladie de Crohn.

Notre client souhaitait comprendre quelles étaient les problématiques majeures dans le parcours de soin des patients et quels leviers pourraient permettre d’y répondre, afin de développer sa solution en conséquence. Par l’identification et la priorisation des obstacles dans le processus de traitement de cette maladie lors d’un workshop avec des patients et par la co-définition de solutions opérationnelles pour améliorer et développer la qualité de vie et le bien-être des patients, Alcimed a permis à son client d’élaborer un solide plan d’action pour créer un nouveau programme de soutien aux patients.

Notre équipe a aidé une entreprise pharmaceutique leader à comprendre les émotions vécues par les patients atteints d’une maladie rare afin de développer une offre de services permettant l’amélioration de leur bien-être et de leur qualité de vie.

Après une cartographie des émotions des patients sur l’ensemble de leurs parcours de soin (du pré-diagnostic aux soins palliatifs) dans plusieurs pays européens, notre équipe a réalisé un benchmark de services destinés aux patients, avant de sélectionner lors d’un workshop avec les équipes de notre client des idées de services à mettre en place pour répondre aux défis émotionnels recensés auprès des patients.

Notre client, un leader mondial de l’industrie pharmaceutique, souhaitait accélérer le déploiement d’un programme créé pour améliorer l’adhérence des traitements contre le diabète de type II, en partant d’une meilleure compréhension de l’expérience patient, dans une approche de « Value Based Healthcare ».

Grâce à une investigation terrain auprès des professionnels de santé, nous avons aidé notre client à identifier les indicateurs de valeur pour le patient à mesurer le long du parcours de soins. Nous avons ensuite recommandé à notre client une liste qualifiée de partenaires potentiels afin d’acquérir les compétences de gestion des données nécessaires pour mettre en place un tel modèle « value-based ».

Nous avons aidé un acteur pharmaceutique à structurer un parcours de soins grâce à la méthodologie « patients traceurs », qui consiste à analyser de façon rétrospective le parcours d’un échantillon restreint de patients, afin de diagnostiquer les points d’amélioration et d’identifier les pistes de solutions pour une meilleure prise en charge.

Par une analyse des profils des patients traceurs et une reconstitution de leurs parcours théoriques, puis une investigation auprès des acteurs clés de la prise en charge (médecins, infirmiers, etc.), nous avons pu proposer des solutions pour améliorer l’expérience patient, que nous avons ensuite déclinées en un plan d’actions pour améliorer le parcours de soins dans cette pathologie en partant du vécu des patients.

Nous avons accompagné la Direction Médicale Europe d’un industriel pharmaceutique à optimiser le parcours de soins de personnes atteintes d’une maladie respiratoire rare dans plusieurs pays européens.

Cette maladie rare étant difficile à diagnostiquer et souvent confondue avec des maladies respiratoires plus communes, le délai de diagnostic des patients était trop long (2 à 3 ans). Notre client a souhaité se positionner comme acteur de santé publique en apportant aux hôpitaux (3 centres par pays, dans les différents pays) le service d’Alcimed pour :

1. Diagnostiquer la coordination des soins actuelle entre les différents acteurs de santé inscrits sur le parcours patients
2. Co-définir avec cette équipe multidisciplinaire un modèle de prise en charge idéal du patient et un plan d’actions associé
3. Mettre en place les actions définies au niveau local et national.

Le résultat pour notre client ? Une réduction du délai de diagnostic des malades et une amélioration générale de la coordination des médecins, l’augmentation des prises en charge thérapeutiques et un changement de posture des équipes de vente.