Patientenerfahrung
Optimieren Sie die Patientenerfahrung entlang der Behandlungspfade
Unser spezialisiertes Team begleitet Akteure im Gesundheitswesen bei ihren Projekten im Zusammenhang mit der Patientenerfahrung, sei es, um diese im Verlauf der Patientenpfade zu verbessern, neue innovative Konzepte zu schaffen oder die Patientenerfahrung besser zu messen und zu steuern.
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Herausforderungen im Zusammenhang mit der Patientenerfahrung
Das in den 1970er Jahren aufgekommene Thema der Patientenerfahrung hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen, da die Gesundheitssysteme von einem Ansatz „zum Patienten hin“ zu einem Ansatz „mit dem Patienten“ (Konzept der Patientenzentriertheit oder Patient Centricity) übergehen und den Patienten zu einem echten Stakeholder, einem Akteur seiner eigenen Gesundheit, machen.
Diese Dimension eröffnet neue Perspektiven für Angehörige der Gesundheitsberufe, Krankenhäuser und Gesundheitseinrichtungen, Pharmaunternehmen und generell für die Transformation im Gesundheitswesen.
Wir haben drei zentrale Herausforderungen im Zusammenhang mit der Patientenerfahrung identifiziert:
Die Entwicklung von Patientenerfahrungen ermöglicht es, Probleme, die sich auf die Qualität und Sicherheit der Gesundheitsversorgung auswirken – wie z. B. die Einhaltung von Behandlungen, die Verringerung des Risikos, dass Patienten aus der Versorgung herausfallen, usw. – unter einem neuen Blickwinkel zu betrachten. Die Strategien im Zusammenhang mit der Patientenerfahrung stellen sicher, dass der Patient:
- Zugang zu den richtigen Informationen während seines gesamten Patientenpfads hat (über seine Erkrankung, seine Behandlung, Risikoverhalten usw.).
- von einer angepassten und ergonomischen Behandlung profitiert (Verringerung der Patientenbelastung, Verbesserung der Lebensqualität entlang des gesamten Patientenpfads).
- die Möglichkeit hat, seinen eigenen Behandlungsweg mitzugestalten (Patientenbeteiligung), was letztlich zu einer besseren Patientenbindung und einer besseren Therapietreue führt.
Wie können die Patientenbetreuung und die Therapietreue auf der Grundlage von Patientenerfahrungen verbessert werden? Welche Beispiele für Patientenerfahrungsmodelle können als Inspiration dienen?
Patienten sind zunehmend bestrebt, „Akteure“ ihres eigenen Behandlungspfades zu sein. In diesem Kontext bietet die Optimierung der Patientenerfahrung neue Instrumente, um das Engagement des Patienten für seinen Behandlungspfad zu stärken, und für Gesundheitseinrichtungen und Labore Möglichkeiten für Innovationen, um sich zu differenzieren, indem sie den Patienten einen größeren Nutzen bieten.
- Für Gesundheitseinrichtungen können Überlegungen zur Ergonomie des Patientenmanagements, zur Stellung des Patienten im Krankenhaus der Zukunft usw. angestellt werden.
- Für Laboratorien können Ansätze, die sich auf die Patientenerfahrung stützen, beispielsweise Innovationen in den Marketingstrategien ermöglichen, aber auch in den medizinischen Strategien, wie z. B. in der Art und Weise, wie klinische Studien durchgeführt werden (über Bildungsinhalte oder digitalisierte Erfahrungen).
Wie lässt sich ein innovatives und differenzierendes Patientenerlebnis umsetzen? Welche konkreten Lösungen ermöglichen es, das Patientenerlebnis zu entwickeln?
Value-Based Healthcare (VBHC) bezeichnet Modelle zur Optimierung von Gesundheitssystemen durch eine bessere Verwaltung der Ausgabeneffizienz über ein Anreizsystem, das sich auf die Überwachung von Qualitäts- oder Leistungskennzahlen stützt (im Gegensatz zu herkömmlichen Modellen, die auf Kosten und Zeitaufwand basieren). Dieser Ansatz konzentriert sich insbesondere auf die Leistung in Form von Ergebnissen für die Patienten.
In diesem Zusammenhang würde eine bessere Messung der Patientenerfahrung und eine bessere Verfolgung der Patientenerlebnisse die Grundlage für die Gestaltung solcher Modelle schaffen.
Wie können „Value-Based-Healthcare-Ansätze“ durch Messung und Nachverfolgung der Patientenerfahrung gefördert werden? Welche Erwartungen werden an VBHC-Modelle in Bezug auf die Patientenerfahrung gestellt?
Wie wir Sie bei Ihren Projekten zur Patientenerfahrung begleiten
Mit mehr als 25 Jahren Erfahrung in der Beratung von wichtigen Akteuren des Gesundheitssektors, Pharmaunternehmen, Institutionen und staatliche Einrichtungen (Krankenhäuser, französische regionale Gesundheitsagenturen oder ARS, Gesundheitsministerium, …), sowie innovativen Start-ups und KMU ist Alcimed ein bevorzugter Partner, um Sie bei Ihren Innovationsprojekten im Zusammenhang mit der Patientenerfahrung zu begleiten.
Die Vielfalt unserer Kunden, der geografischen Räume, die wir erforschen und der Arten von Projekten, die wir durchführen, verschafft uns ein umfassendes und tiefgehendes Verständnis der Herausforderungen, die mit der Patientenerfahrung verbunden sind.
Als Spezialist für Innovationen im Gesundheitswesen begleitet Sie unser Team bei verschiedenen Arten von Projekten im Bereich Patientenerfahrung, wobei wir uns auf unsere vier Kernkompetenzen stützen:
- Sich Neues vorstellen, durch die Erarbeitung neuer Patientenerfahrungen (digitalisierte Erfahrungen, Krankenhaus der Zukunft…) oder Lösungen zu deren Umsetzung.
- Erforschen, durch die Beobachtung aktueller Erfahrungen (durch Eintauchen in Gesundheitseinrichtungen, Gespräche mit Patienten und Patientenorganisationen, Marktstudien, …), und durch die Verwendung von Messinstrumenten wie „Patient-Reported Experience Measure“ oder „Patient-Reported Outcome Measures“ (PREMs und PROMs) und die Kartierung von Verbesserungsmöglichkeiten in jedem Behandlungspfad.
- Aufbauen, durch die Weiterentwicklung und Veränderung bestehender Behandlungspfade oder die Entwicklung von innovativen Lösungen, um die Erfahrungen der Patienten und ihre Interaktion mit Gesundheitsfachkräften, Gesundheitsstrukturen und Laboren zu verbessern (z. B. im Rahmen von digitalisierten klinischen Studien).
- Entwickeln, indem wir Sie bei der Mobilisierung Ihrer internen Teams, aber auch anderer Stakeholder, für den Einsatz und die Umsetzung dieser Lösungen begleiten.
Sie berichten
„Wir haben analysiert und erforscht, wie der Patient-Support-Ansatz überarbeitet werden kann, um effektiver zu werden.“
Cyril SAVY
Solution Lead Diabetes Division
Beispiele aktueller Projekte zur Patientenerfahrung, die wir für unsere Kunden durchgeführt haben
Strukturierung eines Behandlungspfades und Optimierung der Patientenerfahrung durch die Analyse der Bedürfnisse von „Tracer-Patienten“
Wir halfen einem Pharmaunternehmen bei der Strukturierung eines Behandlungspfades mithilfe der Methodik der „Tracer-Patienten“. Diese besteht darin, den Behandlungspfad einer begrenzten Stichprobe von Patienten retrospektiv zu analysieren und verstehen, um Verbesserungsmöglichkeiten und Lösungsansätze für eine bessere Behandlung zu identifizieren.
Durch eine Analyse der Profile der Tracer-Patienten und eine Rekonstruktion ihrer theoretischen Patientenpfade sowie eine anschließende Untersuchung der wichtigsten Akteure der Behandlung (Ärzte, Personal im Pflege-Bereich usw.) konnten wir Lösungen zur Optimierung der Erfahrung von Patienten vorschlagen. Diese setzten wir dann in einen Aktionsplan zur Optimierung des Behandlungsverlaufs bei dieser Krankheit ausgehend von den Erfahrungen der Patienten um.
Aufbau eines Value-Based-Healthcare-Modells im Bereich Diabetes auf der Grundlage der Messung der Patientenerfahrung
Unser Kunde, ein weltweit führendes Pharmaunternehmen, wollte die Einführung eines Programms beschleunigen, das zur Verbesserung der Therapietreue bei Typ-II-Diabetes entwickelt wurde. Dazu wollte er die Patientenerfahrung anhand eines „Value-Based-Healthcare“-Ansatzes besser verstehen.
Durch eine Feldforschung bei Gesundheitsfachkräften halfen wir unserem Kunden, die Indikatoren für den Patientennutzen zu identifizieren, die entlang des Behandlungspfades gemessen werden sollten. Anschließend empfahlen wir unserem Kunden eine qualifizierte Liste potenzieller Partner, um die Kompetenzen im Datenmanagement zu erwerben, die für die Umsetzung eines solchen „Value-Based-Modells“ erforderlich sind.
Entwicklung eines „Patient Support Program“ zur Optimierung der Patientenerfahrung
Wir begleiteten einen Pharmakonzern bei der Gestaltung eines Angebots zur digitalen Unterstützung von Patienten mit Morbus Crohn. Unser Kunde wollte verstehen, welches die größten Probleme bei der Patientenerfahrung sind und welche Hebel diese Probleme lösen könnten, um seine Lösung entsprechend zu entwickeln.
Wir identifizierten und priorisierten die Hindernisse im Behandlungsprozess dieser Krankheit während eines Workshops mit Patienten und definierten operative Lösungen zur Optimierung und Entwicklung der Lebensqualität und des Wohlbefindens der Patienten.
Durch dieses Projekt ermöglichte Alcimed es seinem Kunden, einen soliden Aktionsplan zur Schaffung eines neuen Unterstützungsprogramms (Patient Support Program) zur Optimierung der Erfahrung von Patienten zu entwickeln.
Mapping der Emotionen von Patienten zur Verbesserung ihres Wohlbefindens und ihrer Lebensqualität im Verlauf des Behandlungsverlaufs
Unser Team half einem führenden Pharmaunternehmen dabei, die Emotionen von Patienten mit seltenen Krankheiten zu verstehen, um ein Dienstleistungsangebot zu entwickeln, das ihr Wohlbefinden, ihre Lebensqualität und damit ihre Patientenzufriedenheit verbessert.
Nach einem Mapping der Emotionen von Patienten entlang ihrer gesamten Behandlungszeit (von der Vordiagnose bis zur Palliativpflege) in mehreren europäischen Ländern erstellte unser Team ein Benchmark von Dienstleistungen für Patienten. In einem Workshop mit den Teams unseres Kunden wählten wir Ideen für Dienstleistungen aus, die umgesetzt werden sollten, um die bei den Patienten festgestellten emotionalen Herausforderungen zu bewältigen.
Verstehen der Auswirkungen einer neuen Therapiealternative auf die Behandlung einer seltenen genetischen Krankheit und den Patientenpfad
Wir arbeiteten mit einem Kunden aus der Pharmabranche in Frankreich zusammen, um die Auswirkungen einer neuen innovativen Behandlungsmöglichkeit auf die Therapie einer seltenen genetischen Krankheit und auf den Patientenpfad zu verstehen.
Wir begannen mit einer Analyse der Auswirkungen der Behandlung auf das Krankheitsmanagement (Intensität der Symptome, andere Behandlungen, Häufigkeit der Arztbesuche usw.), auf das Leben der Patienten (Lebensqualität, Lebenserwartung usw.) und auf andere potenzielle Entwicklungen im Versorgungsmanagement durch Sekundärforschung und Patienteninterviews. Die Ergebnisse unserer Analysen wandelten wir dann in mehreren Workshops mit den wichtigsten internen Interessengruppen und einer Patientenvereinigung in konkrete Maßnahmen um.
Dieses Multi-Stakeholder-Projekt ermöglichte es unserem Kunden, mit wichtigen Interessengruppen wie Patientenverbänden in Kontakt zu treten und die Auswirkungen seiner Behandlung auf das Krankheitsmanagement dieser seltenen genetischen Krankheit zu verstehen. Außerdem gaben wir dem Kunden die wichtigsten Faktoren an die Hand, die er beachten muss, um Therapietreue und Nutzung seiner Behandlung durch die Patienten zu optimieren.
Analyse des Patient-Engagement-Konzepts für ein Pharmaunternehmen
Wir begleiteten ein pharmazeutisches Unternehmen bei der weltweiten Analyse des Patient-Engagement-Konzepts: wer, was und warum, mit konkreten Beispielen von anderen pharmazeutischen Akteuren.
Dazu führten wir zunächst eine umfassende Literaturanalyse und gezielte Interviews mit Patienten und Pharmaakteuren durch. So konnten wir das Patientenengagement in den richtigen Kontext einordnen: Definition, Ursprung, reifere therapeutische Bereiche usw. Anschließend analysierten wir die Akteure innerhalb der Patientengemeinschaften (Patientenorganisationen, Patientenexperten usw.), ihre Rolle und ihren Einfluss auf das Patientenengagement. Schließlich identifizierten wir Vorteile, Chancen und potenzielle Hebel für unseren Kunden, um das Engagement der Patienten zu fördern. Dies untermauerten wir mit konkreten Beispielmaßnahmen, die von konkurrierenden Unternehmen entlang der Wertschöpfungskette ergriffen wurden.
Das Projektergebnis für unseren Kunden war ein umfassender Überblick über das Patient-Engagement-Konzept, warum es heute eine wichtige Säule des Pharmageschäfts ist und wie es sich in Zukunft entwickeln wird. Wir halfen unserem Kunden auch, das Projekt intern zu fördern, das Bewusstsein für den Nutzen dieses Konzepts zu schärfen und die Teams durch eine interne Roadshow an Bord zu holen.
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Weiterführende Informationen
Alcimed wurde 1993 gegründet und ist ein Beratungsunternehmen für Innovation und die Erschließung neuer Märkte, das sich auf innovative Sektoren spezialisiert hat: Life Sciences (Gesundheitswesen, Biotechnologie, Agrarwirtschaft und Ernährungswirtschaft), Energie, Umwelt, Mobilität, Chemie, Werkstoffe, Kosmetik, Luft- und Raumfahrt und Verteidigung.
Unsere Berufung? Wir begleiten private und öffentliche Entscheidungsträger bei der Erkundung und Entwicklung ihrer unerforschten Gebiete: neue Technologien, neue Angebote, neue geografische Räume, Zukunftsperspektiven und neue Innovationswege.
Unser Team besteht aus 220 hochqualifizierten, multikulturellen und leidenschaftlichen Entdeckern, die in acht Büros weltweit (in Frankreich, Europa, Singapur und den Vereinigten Staaten) tätig sind und eine duale Expertise aus Wissenschaft/Technologie und Wirtschaft mitbringen.
Unser Traum? Ein Team von 1.000 Entdeckern aufzubauen, um gemeinsam mit unseren Kunden die Welt von morgen zu gestalten.
Die „Patientenerfahrung“ bezeichnet die Gesamtheit der Ereignisse, die ein Patient während seines Behandlungsverlaufs erlebt. Dazu gehören insbesondere die Interaktionen mit Ärzten, Krankenpflegern und ganz allgemein mit dem Personal in Krankenhäusern, Arztpraxen und allen anderen Gesundheitseinrichtungen, aber auch im weiteren Sinne seine Empfindungen und Erfahrungen bei der Anwendung von Medikamenten oder Medizinprodukten (Benutzerfreundlichkeit, Nebenwirkungen, Adhärenz usw.).
Die Patientenerfahrung ist daher sehr eng mit dem Begriff des Behandlungspfades verbunden, jedoch durch die Brille der Wahrnehmung des Patienten in jeder einzelnen Phase dieses Pfades. Dieses „Erleben“ des Patienten berücksichtigt mehrere Dimensionen, insbesondere laut WHO drei Hauptdimensionen: 1) gute Kommunikation, 2) Respekt und Würde und 3) emotionale Unterstützung.
Die Patientenerfahrung und -zufriedenheit kann durch Patientenbefragungen, Fokusgruppen oder Beobachtungsstudien vor Ort gemessen werden. Es können auch verschiedene Instrumente wie Fragebögen verwendet werden: PREMs (Patient-reported experience measures), PROMs (Patient-reported outcomes measures) und Fragebögen zur Patientenzufriedenheit.
In Frankreich setzt die HAS seit 2016 e-Satis ein, ein landesweites System zur kontinuierlichen Messung der Patientenzufriedenheit und -erfahrung in Gesundheitseinrichtungen.