Customer Experience in der Pharmaindustrie

Wir unterstützten ein führendes Unternehmen der Pharmaindustrie bei der Neugestaltung seines Vertriebsansatzes für verschreibende Ärzte, um ihn digitaler zu gestalten. Nachdem die Covid-19-Krise die übliche Interaktion des Außendienstes mit den Ärzten stark beeinträchtigt hatte, wollte unser Kunde seinen gesamten Go-to-Market-Ansatz im Bereich der Kundenerlebnis überdenken, um einen neuen, vollständig digitalen Ansatz zu entwickeln, der sich von der Konkurrenz unterscheidet.

Durch die Identifizierung von Trends, das Benchmarking nicht-pharmazeutischer Unternehmen in Bezug auf ihren digitalen Vertriebsansatz sowie durch die Analyse der Akzeptanz von Ärzten für die zuvor identifizierten Ideen unterstützten wir die Teams im Marketing und Vertrieb unseres Kunden.

Das Projekt ermöglichte ihnen die Definition ihrer neuen Customer Experience, von der Inspirationsphase bis zur Umsetzung der neuen Praktiken innerhalb des Außendienstes.

Alcimed begleitete ein Pharmalabor dabei, den Bekanntheitsgrad seines Medikaments in der entsprechenden Arztpopulation zu steigern.

Wir halfen unserem Kunden, eine Segmentierung von Ärzten durchzuführen, die über seine ursprüngliche Segmentierung nach Umsatzpotenzial hinausging. Anschließend entwickelten wir Fragebögen für den Außendienst, damit dieser seine Kunden in die festgelegten Profile einordnen konnte. Außerdem erarbeiteten wir neue Wege zur Ansprache dieser Ärzte entsprechend dem jeweiligen Arztsegment. Diese neuen Möglichkeiten der Ansprache wurden schließlich von den Außendienstmitarbeitern des Kunden vor Ort getestet.

Unsere Arbeit ermöglichte es uns und unserem Kunden, die künftige Steuerung der Kundenansprache durch den Außendienst mitzugestalten und ermöglichte so innovative Interaktionswege.

Wir begleiteten einen internationalen Pharmakonzern bei der Optimierung der Interaktionen seines Außendienstes mit seinen Kunden (Ärzte).

Da unser Kunde Letzter auf dem Markt war, war der Umgang mit Einwänden ein Schlüsselthema für das Team. Wir bereiteten einen gamifizierten Workshop vor, bei dem verschiedene Außendienstteams gegeneinander antraten. Dabei wurde Deutschland durch ein Brettspiel abgebildet und Rollenspiele wurden genutzt, um verschiedene Ärztetypen kennenzulernen und die Reaktion auf ihre Einwände zu üben.

Dank des Wettbewerbscharakters dieses Spiels hatten alle Teilnehmer einen netten und professionellen Trainingsworkshop und konnten ihre Reaktionsfähigkeit im Außendienst unter Beweis stellen.

Wir unterstützten ein Pharmaunternehmen bei der Entwicklung eines digitalen Unterstützungsangebots für Morbus-Crohn-Patienten. Unser Kunde wollte verstehen, was die größten Probleme im Versorgungspfad der Patienten sind und welche Hebel eingesetzt werden können, um die Lösung entsprechend zu entwickeln.

Durch die Identifizierung und Priorisierung von Hindernissen im Behandlungsprozess dieser Krankheit während eines Workshops mit Patienten, und durch die gemeinsame Erarbeitung von operativen Lösungen zur Verbesserung und Entwicklung der Lebensqualität und des Wohlbefindens der Patienten ermöglichte Alcimed seinem Kunden die Entwicklung eines soliden Aktionsplans zur Schaffung eines neuen Patientenunterstützungsprogramms.

Unser Team unterstützte ein führendes Unternehmen der Pharmaindustrie dabei, die emotionalen Erfahrungen von Patienten zu verstehen, die an einer seltenen Krankheit leiden, um eine Reihe von Dienstleistungen zur Verbesserung ihres Wohlbefindens und ihrer Lebensqualität zu entwickeln.

Nach einer Bestandsaufnahme der Emotionen der Patienten entlang des gesamten Behandlungspfads (von der Vordiagnose bis zur Palliativversorgung) in mehreren europäischen Ländern führte unser Team ein Benchmarking der Dienstleistungen für Patienten durch.

Anschließend wählte es in einem Workshop mit den Teams unseres Kunden Ideen für Dienstleistungen aus, die als Antwort auf die bei den Patienten festgestellten emotionalen Herausforderungen umgesetzt werden sollten.

Unser Kunde, ein weltweit führendes Pharmaunternehmen, wollte die Einführung eines Programms beschleunigen, das zur Verbesserung der Therapietreue bei Typ-II-Diabetes entwickelt wurde. Dazu wollte er die Patientenerfahrung anhand eines „Value-Based-Healthcare“-Ansatzes besser verstehen.

Durch eine Feldforschung bei Gesundheitsfachkräften halfen wir unserem Kunden, die Indikatoren für den Patientennutzen zu identifizieren, die entlang des Behandlungspfades gemessen werden sollten. Anschließend empfahlen wir unserem Kunden eine qualifizierte Liste potenzieller Partner, um die Kompetenzen im Datenmanagement zu erwerben, die für die Umsetzung eines solchen „Value-Based-Modells“ erforderlich sind.

Wir halfen einem Pharmaunternehmen bei der Strukturierung eines Behandlungspfades mithilfe der Methodik der „Tracer-Patienten“. Diese besteht darin, den Behandlungspfad einer begrenzten Stichprobe von Patienten retrospektiv zu analysieren und verstehen, um Verbesserungsmöglichkeiten und Lösungsansätze für eine bessere Behandlung zu identifizieren.

Durch eine Analyse der Profile der Tracer-Patienten und eine Rekonstruktion ihrer theoretischen Patientenpfade sowie eine anschließende Untersuchung der wichtigsten Akteure der Behandlung (Ärzte, Personal im Pflege-Bereich usw.) konnten wir Lösungen zur Optimierung der Erfahrung von Patienten vorschlagen. Diese setzten wir dann in einen Aktionsplan zur Optimierung des Behandlungsverlaufs bei dieser Krankheit ausgehend von den Erfahrungen der Patienten um.

Wir unterstützten das Europäische Medizinische Management eines Pharmaunternehmens bei der Optimierung des Behandlungspfads und des emotionalen Managements von Patienten, die an einer seltenen Atemwegserkrankung leiden, in mehreren europäischen Ländern.

Da diese seltene Krankheit schwer zu diagnostizieren ist und oft mit häufigeren Atemwegserkrankungen verwechselt wird, dauerte es zu lange (2 bis 3 Jahre), bis ein Patient den Befund erhielt. Unser Kunde wollte sich als Akteur des öffentlichen Gesundheitswesens positionieren, indem er den Krankenhäusern (3 Zentren pro Land, in verschiedenen Ländern) den Service von Alcimed zur Verfügung stellte, um:

1. Die aktuelle Koordination der Versorgung zwischen den verschiedenen Akteuren des Gesundheitswesens, die am Patientenpfad beteiligt sind, zu analysieren.
2. Gemeinsam mit diesem multidisziplinären Team ein ideales Patientenmanagementmodell und einen entsprechenden Aktionsplan zu definieren.
3. Die gemeinsam festgelegten Maßnahmen auf lokaler und nationaler Ebene umzusetzen.

Das Ergebnis für unseren Kunden? Eine Verkürzung der Zeit für die Diagnose des Patienten und eine allgemeine Verbesserung der ärztlichen Koordination, eine Verbesserung der therapeutischen Versorgung und eine Änderung der Haltung des Vertriebsteams.