Customer Experience in der Pharmaindustrie

Wir begleiteten ein führendes Pharmaunternehmen dabei, seine Vertriebsstrategie für Verschreiber digitaler zu gestalten. Da die Covid-19-Pandemie die Interaktionen des Außendienstes mit den Ärzten stark eingeschränkt hatte, wollte unser Kunde seine gesamte Go-to-Market-Strategie und insbesondere das Kundenerlebnis neu denken. Ziel war es, einen vollständig digitalen Ansatz zu entwickeln, der sich von der Konkurrenz abheben sollte.

Wir unterstützten die Marketing- und Vertriebsabteilungen des Unternehmens durch die Identifizierung von Trends, das Benchmarking der digitalen Vertriebsstrategien von Unternehmen in anderen Branchen und die Analyse der Akzeptanz für die zuvor identifizierten Ideen bei Ärzten.

Das Projekt ermöglichte ihnen die Neugestaltung des Kundenerlebnisses von der Ideenfindung bis zur Umsetzung durch den Außendienst.

Alcimed begleitete ein Pharmalabor dabei, den Bekanntheitsgrad seines Medikaments in der entsprechenden Arztpopulation zu steigern.

Wir halfen unserem Kunden, eine Segmentierung von Ärzten durchzuführen, die über seine ursprüngliche Segmentierung nach Umsatzpotenzial hinausging. Anschließend entwickelten wir Fragebögen für den Außendienst, damit dieser seine Kunden in die festgelegten Profile einordnen konnte. Außerdem erarbeiteten wir neue Wege zur Ansprache dieser Ärzte entsprechend dem jeweiligen Arztsegment. Diese neuen Möglichkeiten der Ansprache wurden schließlich von den Außendienstmitarbeitern des Kunden vor Ort getestet.

Unsere Arbeit ermöglichte es uns und unserem Kunden, die künftige Steuerung der Kundenansprache durch den Außendienst mitzugestalten und ermöglichte so innovative Interaktionswege.

Wir begleiteten einen internationalen Pharmakonzern bei der Optimierung der Interaktionen seines Außendienstes mit seinen Kunden (Ärzte).

Da unser Kunde Letzter auf dem Markt war, war der Umgang mit Einwänden ein Schlüsselthema für das Team. Wir bereiteten einen gamifizierten Workshop vor, bei dem verschiedene Außendienstteams gegeneinander antraten. Dabei wurde Deutschland durch ein Brettspiel abgebildet und Rollenspiele wurden genutzt, um verschiedene Ärztetypen kennenzulernen und die Reaktion auf ihre Einwände zu üben.

Dank des Wettbewerbscharakters dieses Spiels hatten alle Teilnehmer einen netten und professionellen Trainingsworkshop und konnten ihre Reaktionsfähigkeit im Außendienst unter Beweis stellen.

Wir begleiteten ein pharmazeutisches Unternehmen bei der Entwicklung eines digitalen Unterstützungsprogramms, das gezielt auf die Bedürfnisse von Morbus-Crohn-Patienten zugeschnitten ist. Ziel war es, die größten Herausforderungen entlang des Versorgungspfads besser zu verstehen und konkrete Ansatzpunkte zur Verbesserung der Patientenerfahrung zu identifizieren.

In einem interaktiven Workshop mit betroffenen Patienten analysierten wir gemeinsam die wichtigsten Hürden im Behandlungsprozess und priorisierten diese. Auf dieser Grundlage erarbeiteten wir konkrete Lösungen, die die Lebensqualität und das allgemeine Wohlbefinden der Patienten nachhaltig verbessern sollen.

Das Ergebnis: ein gut fundierter Aktionsplan, der unserem Kunden als Grundlage für die Entwicklung seines Patientenunterstützungsprogramms diente.

Wir begleiteten ein führendes Pharmaunternehmen dabei, die emotionalen Erfahrungen von Patienten mit einer seltenen Erkrankung besser zu verstehen, um gezielt Services zur Förderung ihres Wohlbefindens und ihrer Lebensqualität zu entwickeln.

Dazu analysierten wir die emotionale Reise der Betroffenen entlang des gesamten Behandlungspfads – von der Vordiagnose bis hin zur Palliativversorgung – in mehreren europäischen Ländern. Im Anschluss führten wir ein umfassendes Benchmarking bestehender Patientenservices durch.

In einem gemeinsamen Workshop mit den Teams unseres Kunden identifizierten wir konkrete Ideen für neue Unterstützungsangebote, die gezielt auf die emotionalen Herausforderungen der Patienten eingehen. Diese bilden heute die Grundlage für sein neues Servicekonzept.

Unser Kunde, ein weltweit führendes Pharmaunternehmen, wollte die Einführung eines Programms beschleunigen, das zur Verbesserung der Therapietreue bei Typ-II-Diabetes entwickelt wurde. Dazu wollte er die Patientenerfahrung anhand eines „Value-Based-Healthcare“-Ansatzes besser verstehen.

Durch eine Feldforschung bei Gesundheitsfachkräften halfen wir unserem Kunden, die Indikatoren für den Patientennutzen zu identifizieren, die entlang des Behandlungspfades gemessen werden sollten. Anschließend empfahlen wir unserem Kunden eine qualifizierte Liste potenzieller Partner, um die Kompetenzen im Datenmanagement zu erwerben, die für die Umsetzung eines solchen „Value-Based-Modells“ erforderlich sind.

Ein Pharmaunternehmen beauftragte uns damit, den Behandlungspfad einer bestimmten Erkrankung neu zu strukturieren und so die Patientenerfahrung gezielt zu verbessern. Dafür nutzten wir die Methodik der sogenannten Tracer-Patienten: Diese besteht darin, den Behandlungspfad einer begrenzten Stichprobe von Patienten retrospektiv zu analysieren und zu verstehen, um Ansätze für eine Verbesserung der Versorgung zu identifizieren.

Wir analysierten die Profile ausgewählter Tracer-Patienten, rekonstruierten ihre Behandlungspfade und betrachteten anschließend die wichtigsten Akteure entlang dieses Pfades – etwa behandelnde Ärzte, Pflegepersonal und weitere Fachkräfte.

Auf Basis dieser Erkenntnisse entwickelten wir konkrete Lösungsansätze zur Verbesserung der Patientenerfahrung, die in einem praxisnahen Aktionsplan zusammengefasst wurden – als Grundlage für die Weiterentwicklung eines effektiveren und patientenzentrierten Behandlungsprozesses.

Wir unterstützten das Europäische Medical Management eines Pharmaunternehmens bei der Optimierung des Behandlungspfads und des emotionalen Managements von Patienten, die an einer seltenen Atemwegserkrankung leiden, in mehreren europäischen Ländern.

Da diese seltene Krankheit schwer zu diagnostizieren ist und oft mit häufigeren Atemwegserkrankungen verwechselt wird, dauerte es zu lange (2 bis 3 Jahre), bis ein Patient den Befund erhielt. Unser Kunde wollte sich als Akteur des öffentlichen Gesundheitswesens positionieren, indem er den Krankenhäusern (3 Zentren pro Land, in verschiedenen Ländern) den Service von Alcimed zur Verfügung stellte, um:

1. Die aktuelle Koordination der Versorgung zwischen den verschiedenen Akteuren des Gesundheitswesens, die am Patientenpfad beteiligt sind, zu analysieren.
2. Gemeinsam mit diesem multidisziplinären Team ein ideales Patientenmanagementmodell und einen entsprechenden Aktionsplan zu definieren.
3. Die gemeinsam festgelegten Maßnahmen auf lokaler und nationaler Ebene umzusetzen.

Das Ergebnis für unseren Kunden? Eine Verkürzung der Zeit für die Diagnose des Patienten und eine allgemeine Verbesserung der ärztlichen Koordination, eine Verbesserung der therapeutischen Versorgung und eine Änderung der Haltung des Vertriebsteams.