Customer Experience Beratung

Wir begleiteten ein pharmazeutisches Unternehmen bei der Entwicklung eines digitalen Unterstützungsprogramms, das gezielt auf die Bedürfnisse von Morbus-Crohn-Patienten zugeschnitten ist. Ziel war es, die größten Herausforderungen entlang des Versorgungspfads besser zu verstehen und konkrete Ansatzpunkte zur Verbesserung der Patientenerfahrung zu identifizieren.

In einem interaktiven Workshop mit betroffenen Patienten analysierten wir gemeinsam die wichtigsten Hürden im Behandlungsprozess und priorisierten diese. Auf dieser Grundlage erarbeiteten wir konkrete Lösungen, die die Lebensqualität und das allgemeine Wohlbefinden der Patienten nachhaltig verbessern sollen.

Das Ergebnis: ein gut fundierter Aktionsplan, der unserem Kunden als Grundlage für die Entwicklung seines Patientenunterstützungsprogramms diente.

Wir begleiteten ein führendes Pharmaunternehmen dabei, die emotionalen Erfahrungen von Patienten mit einer seltenen Erkrankung besser zu verstehen, um gezielt Services zur Förderung ihres Wohlbefindens und ihrer Lebensqualität zu entwickeln.

Dazu analysierten wir die emotionale Reise der Betroffenen entlang des gesamten Behandlungspfads – von der Vordiagnose bis hin zur Palliativversorgung – in mehreren europäischen Ländern. Im Anschluss führten wir ein umfassendes Benchmarking bestehender Patientenservices durch.

In einem gemeinsamen Workshop mit den Teams unseres Kunden identifizierten wir konkrete Ideen für neue Unterstützungsangebote, die gezielt auf die emotionalen Herausforderungen der Patienten eingehen. Diese bilden heute die Grundlage für sein neues Servicekonzept.

Ein Unternehmen aus der Wintersportausrüstungsbranche wandte sich an uns mit dem Ziel, innovative Services zu entwickeln, die das Erlebnis seiner bergsportbegeisterten Kunden verbessern.

Unser Team führte zunächst Vor-Ort-Beobachtungen durch, aktivierte die engagierte Community des Kunden mit über 200.000 Mitgliedern (darunter Skifahrer, Snowboarder und andere Outdoor-Fans) und führte kreative Workshops durch. Ziel war es, einen innovativen Service zu entwickeln, der das Kundenerlebnis „von zu Hause bis zum Berg“ verbessert.

So haben wir zur Einführung eines neuen Services beigetragen, der Bergsport-Liebhabern einen echten Mehrwert bietet!

Wir begleiteten ein führendes Pharmaunternehmen dabei, seine Vertriebsstrategie für Verschreiber digitaler zu gestalten. Da die Covid-19-Pandemie die Interaktionen des Außendienstes mit den Ärzten stark eingeschränkt hatte, wollte unser Kunde seine gesamte Go-to-Market-Strategie und insbesondere das Kundenerlebnis neu denken. Ziel war es, einen vollständig digitalen Ansatz zu entwickeln, der sich von der Konkurrenz abheben sollte.

Wir unterstützten die Marketing- und Vertriebsabteilungen des Unternehmens durch die Identifizierung von Trends, das Benchmarking der digitalen Vertriebsstrategien von Unternehmen in anderen Branchen und die Analyse der Akzeptanz für die zuvor identifizierten Ideen bei Ärzten.

Das Projekt ermöglichte ihnen die Neugestaltung des Kundenerlebnisses von der Ideenfindung bis zur Umsetzung durch den Außendienst.

Ein führendes Industrieunternehmen wandte sich an uns mit dem Ziel, konsequent kundenzentriert zu agieren – der Kunde sollte künftig auf allen Unternehmensebenen im Mittelpunkt stehen.

Zur Unterstützung dieser strategischen Neuausrichtung führten wir ein umfassendes Rechercheprojekt durch. Dabei führten wir Benchmarks zur Digitalisierung von Kundenbeziehungen und Kommunikationsstrategien durch – sowohl innerhalb der Branche als auch branchenübergreifend – und betrachteten zudem die bestehenden Interaktionen des Unternehmens mit seinen Kunden in Europa und den USA.

Unsere Arbeit half nicht nur dabei, die bestehenden Ideen kritisch zu reflektieren und weiterzuentwickeln, sondern auch, sie in einen konkreten, umsetzbaren Aktionsplan zu überführen.

Ein Pharmaunternehmen beauftragte uns damit, den Behandlungspfad einer bestimmten Erkrankung neu zu strukturieren und so die Patientenerfahrung gezielt zu verbessern. Dafür nutzten wir die Methodik der sogenannten Tracer-Patienten: Diese besteht darin, den Behandlungspfad einer begrenzten Stichprobe von Patienten retrospektiv zu analysieren und zu verstehen, um Ansätze für eine Verbesserung der Versorgung zu identifizieren.

Wir analysierten die Profile ausgewählter Tracer-Patienten, rekonstruierten ihre Behandlungspfade und betrachteten anschließend die wichtigsten Akteure entlang dieses Pfades – etwa behandelnde Ärzte, Pflegepersonal und weitere Fachkräfte.

Auf Basis dieser Erkenntnisse entwickelten wir konkrete Lösungsansätze zur Verbesserung der Patientenerfahrung, die in einem praxisnahen Aktionsplan zusammengefasst wurden – als Grundlage für die Weiterentwicklung eines effektiveren und patientenzentrierten Behandlungsprozesses.

Einer unserer Kunden, ein großes Labor in der pharmazeutischen Industrie, wollte seinen Innovationsprozess durch das Entwickeln eines patientenzentrierten Ansatzes verbessern.

Um das Labor dabei zu unterstützen, arbeiteten wir an der Einbindung von Patientenexperten in den Arzneimittelentwicklungsprozess unseres Kunden. Zunächst analysierten wir die Einbindung von Patientenexperten in die Schlüsselfunktionen des Unternehmens und die am Innovationsprozess beteiligten Funktionen. Aufbauend darauf bewerteten wir die Projektpipeline, um Potenziale für eine strukturierte, ausgewogene Integration von Patientenexperten zu identifizieren – mit dem Ziel, die Einführung dieses neuen Ansatzes effizient und nachhaltig zu gestalten.

Darüber hinaus entwickelten wir konkrete Tools zur Umsetzung und Erfolgskontrolle des Programms: darunter ein interaktives digitales Schulungsmodul für Mitarbeitende, KPIs zur Wirksamkeitsmessung sowie unterstützendes Kommunikationsmaterial.

Das Ergebnis: Ein vollständig im Unternehmen verankertes Programm, das bereits zu über 26 erfolgreichen Einbindungen von Patientenexperten geführt hat – mit wachsender Tendenz.

Unser Kunde, ein Pharmaunternehmen, benötigte Unterstützung beim Aufbau der Strategie für seine Abteilung für digitale Innovation sowie bei der Entwicklung einer Arbeitsorganisation, die die Entstehung und Verbreitung von Innovationen im gesamten Unternehmen fördert.

Zu diesem Zweck führte unser Team einen iterativen Arbeitsprozess ein, der aus mehreren Workshops bestand. Diese waren darauf ausgelegt, Denkanstöße zu geben, bestehende Annahmen zu hinterfragen und die Überlegungen systematisch zu strukturieren.

So konnten wir die strategischen Innovationsachsen (wie Kundenerlebnis, digitale Aktivierung usw.) sowie die Ziele und Arbeitsweisen der Abteilung für digitale Innovation definieren. Nach der Freigabe durch das Management entwickelten wir außerdem eine Kommunikationskampagne, um die neue Ausrichtung im gesamten Unternehmen sichtbar zu machen und zu verankern.

Unser Team begleitete die französische Tochtergesellschaft eines Pharmaunternehmens bei der Neugestaltung der Kundenerfahrung im Krankenhausumfeld. Ziel war es, die Kommunikation mit den Krankenhaus-Teams klarer, reibungsloser und effizienter zu gestalten. Hintergrund war, dass das Krankenhauspersonal über administrative Hürden und unzureichende Informationen zur Anwendung neuer Therapien klagte.

Um unseren Kunden bei der Neuausrichtung seiner Ansprache gegenüber dem medizinischen Fachpersonal zu begleiten, führten wir zunächst interne Interviews mit verschiedenen Teams – darunter Marketing, Vertrieb und Pharmareferenten. Ziel war es, ein gemeinsames Verständnis für die Herausforderungen und Zielsetzungen rund um die Kundenerfahrung zu schaffen.

Auf Basis dieser Erkenntnisse organisierten wir eine Arbeitssitzung in Form einer „Fernseh-Spielshow“, bei der gemeinsam neue Interaktionsformen entwickelt wurden, um den Austausch mit den Krankenhaus-Teams zu verbessern.

Auf diese Weise konnten sich alle beteiligten Teams auf strategische Prioritäten verständigen und konkrete Maßnahmen definieren, um die Erfahrung der Krankenhausmitarbeitenden im Umgang mit innovativen Therapien nachhaltig zu verbessern.