Ces dernières années, les MSL (Medical Science Liaison), contacts médicaux et scientifiques privilégiés des professionnels de santé, ont subi l’influence de plusieurs mutations de l’environnement dans lequel il évoluent : renforcement des contraintes réglementaires liées aux interactions entre l’industrie pharmaceutique et les professionnels de santé, évolution vers une communication plus digitale, nouvelles attentes des médecins dans un écosystème où l’accès à l’information est de plus en plus simple et rapide, etc. Ces changements récents ont contraint les MSL à s’adapter à de nouvelles pratiques qui ont progressivement déplacé leurs missions vers des tâches plus éloignées de leur cœur de métier historique. Cela pose aujourd’hui la question des enjeux d’efficience associés à l’évolution de ce métier, pour permettre aux MSL de continuer à remplir leur rôle fondamental dans l’information médicale à destination des professionnels de santé et l’amélioration de la prise en charge des patients. Dans cet article, Alcimed détaille ces enjeux et explore des pistes d’amélioration possibles pour y répondre.
Les évolutions actuelles des modèles d’engagement client pour maintenir l’accès aux professionnels de santé (PDS), et regagner en impact, rendent d’autant plus critiques les enjeux d’efficience et de transformation du métier de MSL :
Le durcissement de l’encadrement réglementaire des interactions avec les PDS a généré un accroissement important de la charge administrative des MSL. En effet, les tâches administratives liées par exemple à la justification de la participation des PDS à des événements (collecte des Autorisations de Cumul d’Activité, etc.) et le suivi du processus de validation associé sont aujourd’hui, en partie, remplis par les MSL. Ces actions, à faible valeur ajoutée pour les PDS, prennent une place de plus en plus importante dans le quotidien du MSL, parfois au détriment de son cœur de métier : l’échange médical avec les professionnels de santé.
L’évolution actuelle du rôle des délégués médicaux vers une approche plus partenariale rend plus complexe la définition des rôles et responsabilités respectifs des délégués et MSL sur certains pans de leur métier (par ex. l’amélioration du parcours de soins, etc.). Cette transformation renforce le besoin de coordination des équipes terrain du laboratoire dans leurs interactions avec les PDS, pour qu’ils puissent leur apporter le maximum de valeur.
La crise sanitaire a également poussé les MSL à repenser leur manière de communiquer avec les professionnels de santé, notamment par le biais de visioconférences ou de webinaires. Pour assurer la continuité des interactions, les MSL ont rapidement dû s’adapter et s’appuyer sur ces nouveaux canaux, sans pour autant disposer de toutes les clés pour intégrer ces nouveaux outils de façon efficiente dans leurs pratiques. En effet, cela nécessite au préalable une compréhension de comment apporter de la valeur via une interaction digitale et des modalités de leur organisation pour qu’elle soit adaptée aux attentes et possibilités des PDS (pré-requis, organisation logistique, suivi à mettre en place, etc.).
Dans un contexte d’accès limité aux PDS, le suivi de l’historique des interactions avec chaque PDS est d’autant plus crucial afin d’apporter des réponses encore plus adaptées à leurs besoins. Il est donc devenu indispensable que toute personne au contact des PDS, y compris les MSL, puisse remonter les informations issues de leurs interactions pour garantir ce suivi. Cela se fait généralement par le biais d’outils logiciels, qui doivent être remplis systématiquement après chaque interaction, ce qui représente une charge supplémentaire, qui s’ajoute aux tâches habituelles des MSL.
Enfin, dans un contexte où l’accès aux PDS est de plus en plus restreint et concurrentiel, les modèles d’engagement sont davantage centrés sur la valeur apportée par les équipes du laboratoire aux PDS. Ces changements renforceront l’implication des MSL, en tant qu’expert et partenaire clé des PDS sur des thématiques médicales et scientifiques dans des projets complexes locaux, impliquant divers PDS et d’autres parties prenantes en interne sur un mode projet.
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Afin de s’adapter à ces nouveaux enjeux, 3 solutions peuvent être envisagées :
Il est tout d’abord important de pouvoir reclarifier, au sein des laboratoires pharmaceutiques, les rôles et responsabilités de chacun en mettant en place des nouveaux processus de travail entre les différentes équipes terrain mais également entre le terrain et le siège. Cela peut également passer par une collaboration plus étroite avec les délégués médicaux afin d’établir clairement la position de chacun.
Il est également clé de pouvoir se pencher sur la réduction de la charge administrative des MSL afin de les recentrer sur leur cœur de métier : l’échange médical et scientifique avec les professionnels de santé. Pour cela, différentes solutions peuvent être considérées : la délégation de la charge en interne ou en externe, la mise en place de nouveaux outils ou l’amélioration des outils existants, mais également l’optimisation des processus internes. Il pourrait par exemple être pertinent de déléguer la récupération des ACA à d’autres fonctions en interne pour soulager les MSL, ou encore de développer / optimiser des outils pour faciliter la remontée des informations terrain.
Enfin, afin d’armer les MSL aux nouveaux enjeux et mutations, il est nécessaire de faire évoluer leurs compétences autour de l’utilisation des outils digitaux, mais également de les former à de nouvelles méthodologies (gestion de projet, collecte et analyse des insights, etc.) en cohérence avec l’évolution de leurs responsabilités et des attentes des professionnels de santé.
Avec les mutations de leur environnement, les MSL ne remplissent aujourd’hui plus de manière efficiente leur rôle de caution médicale et scientifique sur le terrain auprès des professionnels de santé. Il apparait donc nécessaire d’initier des réflexions sur l’évolution du métier des MSL. Pour cela, il peut être pertinent de s’inspirer d’autres acteurs pour penser de nouvelles initiatives, optimiser les outils mais également réfléchir à de nouveaux processus, méthodes et manières de travailler, pour in fine, valoriser l’expertise scientifique des MSL et les recentrer sur leur activité principale : la dissémination de l’information médicale et scientifique auprès des professionnels de santé. Si vous souhaitez en savoir plus et découvrir comment notre équipe peut vous accompagner dans cette démarche, n’hésitez pas à nous contacter.
A propos des auteurs,
Coline, Consultante au sein de l’équipe Santé d’Alcimed en France
Céline, Responsable de mission au sein de l’équipe Santé d’Alcimed en France
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