Quelles sont les nouvelles offres à développer pour s’adapter aux nouvelles tendances du consumer healthcare ?

Le besoin d’une expérience de soins de santé plus centrée sur l’humain

Le secteur du consumer healthcare (CHC) évolue rapidement, confronté à une révolution portée par le besoin d’une santé centrée sur l’humain et le développement des technologies numériques.

Il existe 3 tendances clés dans le consumer healthcare qui façonnent les nouveaux services et les nouvelles offres des pharmacies :

• La conscience de soi des consommateurs et leur besoin de se sentir en bonne santé (par exemple, les clients qui cherchent à perdre du poids) ;
• L’autodiagnostic, qui va de l’alerte précoce personnalisée d’une maladie potentielle (par exemple, les clients qui recherchent un test COVID-19 rapide) aux soins de santé directs au consommateur (DTC) ;
• L’autosurveillance à l’aide de dispositifs portables (comme les bracelets thermomètres intelligents) pour recevoir des recommandations quotidiennes en matière de santé et de forme physique.

Sur ce marché en pleine évolution du consumer healthcare, actuellement porté par ces macro-tendances, deux profils clés de clients peuvent être identifiés en fonction de leurs préférences et de leurs comportements en matière de santé.

L’émergence de deux nouveaux profils clés de clients

Nous pouvons regrouper les clients des pharmacies en deux grands groupes :

• Le premier groupe de clients comprend les 18-35 ans, plus « soucieux de leur santé », prenant activement soin de leur bien-être personnel, enthousiastes à l’égard des produits personnalisés et désireux d’investir davantage dans l’amélioration de leur qualité de vie.
• Le deuxième groupe de clients répond aux besoins spécifiques de la population vieillissante (ou « silver economy ») et des patients souffrant de maladies chroniques.

Le groupe des 18-35 ans, axé sur la commodité des soins de santé, fait l’expérience des nouvelles pharmacies numériques, qui facilitent l’expérience du client à domicile, et recherche de nouveaux modèles de pharmacies « direct-to-consumer ».

Parallèlement, l’étude américaine « Pharmacy Next : Health Consumer Medication Trends » a souligné que la génération Z (66 %) et les millennials (70 %) sont favorables au transfert des soins primaires vers les pharmacies et les cliniques de détail, et sont plus ouverts que les générations précédentes à l’idée que le pharmacien soit le prescripteur de médicaments^[1].

Les consommateurs du « silver group » recherchent plutôt les conseils d’un pharmacien de confiance pour la gestion de leurs multiples médicaments et sont à la recherche d’un modèle de pharmacie à fort contact qui les aide à respecter le traitement. Ces clients comptent également sur le pharmacien pour les guider dans le système de santé complexe et numérisé d’aujourd’hui.

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3 tendances à adopter pour répondre aux besoins évolutifs des consommateurs

Développer des marketplace numériques innovantes

Au-delà de l’activité des pharmacies numériques, comme Blink Health, qui se concentrent sur la réduction du prix des médicaments sur ordonnance, le segment des pharmacies « traditionnelles » adopte de nouvelles solutions et offres de services qui répondent aux besoins des deux profils de clients.

Par exemple, Lloyd’s met en place des solutions qui prévoit de digitaliser son marché, en développant un nouveau modèle de marketplace, plus rapide et plus pratique pour ses clients, et en offrant des services tels que « The New Medicine Service (NMS) ». Ce service NMS est un service NHS gratuit disponible dans les pharmacies Lloyd’s (en Angleterre et sur l’île de Man) qui permet aux clients de comprendre leur état de santé et d’obtenir plus d’informations sur les médicaments nouvellement prescrits ainsi que sur la gestion de leurs symptômes.

Utiliser l’automatisation et les données

L’automatisation accrue et le traitement des données vont améliorer le diagnostic en temps réel et le recours à la télépharmacie, qui permet aux clients de communiquer à distance avec les pharmaciens et de bénéficier de leurs conseils.

Nurx, la marque de santé génésique et sexuelle de Thirty Madison, est l’un des pionniers de cette activité de santé grand public « plus connectée ». Elle propose déjà à ses clients des consultations virtuelles avec des médecins et des pharmaciens, la livraison de médicaments directement à domicile, ainsi que des médicaments et des tests vitaux de manière accessible et plus abordable pour tout le monde.

Faire passer l’expérience client en magasin au niveau supérieur

En outre, pour répondre aux nouveaux besoins des clients, les grandes chaînes de pharmacies ont transformé leurs modèles de fonctionnement en magasin. Wallgreen, la deuxième chaîne de pharmacies des États-Unis, en est un bon exemple : elle propose des pharmaciens « conseillers en santé ». Ces pharmaciens répondent aux demandes de plus en plus nombreuses de services d’analyse et fournissent des consultations approfondies aux patients, tandis que d’autres collègues s’occupent des tâches administratives et de routine en magasin. Wallgreen a en effet décidé de libérer la charge de ses pharmaciens afin qu’ils puissent passer plus de temps avec les clients et assurer une meilleure qualité de prestation de soins en magasin.

Autre exemple d’une nouvelle approche des services pharmaceutiques, Rite Aid, une autre célèbre marque de pharmacie et de magasin en ligne, a lancé la RxEvolution : une nouvelle stratégie autour de la figure du pharmacien et un nouveau concept de magasin défini comme le « magasin du futur », conçu pour renforcer la position de l’entreprise auprès des patients et des consommateurs. Le rôle du pharmacien de Rite Aid évolue en effet vers plus de consultation et d’engagement auprès des patients, en étant plus accessible et en apportant un soutien aux clients. En outre, les nouveaux magasins disposent d’une « salle de bien-être » où les clients peuvent programmer une visite avec des cliniciens agréés, ce qui fait que les visiteurs du magasin ne sont plus simplement considérés comme des acheteurs.

En outre, les pharmacies traditionnelles ont besoin d’aide pour élaborer de nouvelles stratégies et solutions afin de faire face à la concurrence des détaillants en ligne, tels qu’Amazon. En particulier, les recherches du Nasdaq prévoient que d’ici 2040, près de 95 % des achats seront effectués en ligne ou par l’intermédiaire de canaux numériques^[2][3].

À cet horizon, différents acteurs pourraient vouloir consolider une position plus forte en matière de commerce électronique et d’omnicanal pour faire face à l’avenir du secteur des soins de santé grand public. Alcimed continuera à surveiller ces tendances clés dans le secteur du consumer healthcare et les nouveaux modèles commerciaux et offres construits autour de l’évolution des besoins et des attentes des clients. N’hésitez pas à contacter notre équipe pour discuter de vos projets CHC !

[1] Bonis, P., MD. (2022). US survey signals big shifts in primary care to pharmacy and clinic settings as consumers seek lower medication and healthcare costs.
[2] Bugembe, M. (2022). Grow Or Die The New Reality of eCommerce. Forbes.
[3] California Business Journal. (2022). Worldwide online retail revenues are expected to grow to $ 5.4 trillion this year – that’ll constitute 16 % of. California Business Journal.

A propos des auteurs, 

Nora, Consultante au sein de l’équipe Santé d’Alcimed en Italie
Giuseppe, Business and Project Manager au sein de l’équipe Santé d’Alcimed en Italie