Customer Experience

Verbessern Sie Ihre Kundenzufriedenheit nachhaltig durch ein besseres Kundenerlebnis

Seit mehr als 30 Jahren begleitet unser spezialisiertes Team Unternehmen bei ihren Customer-Experience-Strategien zur Optimierung der Kundenbeziehung, sei es vor, während oder nach dem Kauf- oder Nutzungsvorgang.

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Die wichtigsten Erfolgsfaktoren einer Customer Experience

Das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) ist für den Geschäftserfolg in der Pharmabranche und anderen Sektoren von großer Bedeutung. Unternehmen sehen sich jedoch bei der Schaffung einer außergewöhnlichen CX mit verschiedenen Herausforderungen konfrontiert, wie zum Beispiel der Förderung datengesteuerter Entscheidungsprozesse und mehr.

Wie wir Sie bei Ihren Projekten zur Customer Experience begleiten

In einem Kontext zunehmenden Wettbewerbs ist die Verbesserung der Customer Experience ein hervorragendes Instrument zur Differenzierung, zur Entwicklung emotionaler Bindung und letztendlich zur Beeinflussung des Kundenverhaltens, der Kundenzufriedenheit und der Kaufabsicht.

Aktuelle Beispiele für Customer-Experience-Projekte, die wir für unsere Kunden durchgeführt haben

Digitale Customer Experience: Entwicklung eines Patientenunterstützungsprogramms zur Verbesserung der Patientenerfahrung

Wir unterstützten ein Pharmaunternehmen bei der Entwicklung eines digitalen Unterstützungsangebots für Morbus-Crohn-Patienten. Unser Kunde wollte verstehen, was die größten Probleme im Versorgungspfad der Patienten sind und welche Hebel eingesetzt werden können, um die Lösung entsprechend zu entwickeln.
Durch die Identifizierung und Priorisierung von Hindernissen im Behandlungsprozess dieser Krankheit während eines Workshops mit Patienten, und durch die gemeinsame Erarbeitung von operativen Lösungen zur Verbesserung und Entwicklung der Lebensqualität und des Wohlbefindens der Patienten ermöglichte Alcimed seinem Kunden die Entwicklung eines soliden Aktionsplans zur Schaffung eines neuen Patientenunterstützungsprogramms.
Customer Experience im Gesundheitswesen: Kartierung der Emotionen von Patienten zur Verbesserung ihres Wohlbefindens und ihrer Lebensqualität entlang des Behandlungspfads

Unser Team unterstützte ein führendes Unternehmen der Pharmaindustrie dabei, die emotionalen Erfahrungen von Patienten zu verstehen, die an einer seltenen Krankheit leiden, um eine Reihe von Dienstleistungen zur Verbesserung ihres Wohlbefindens und ihrer Lebensqualität zu entwickeln.
Nach einer Bestandsaufnahme der Emotionen der Patienten entlang des gesamten Behandlungspfads (von der Vordiagnose bis zur Palliativversorgung) in mehreren europäischen Ländern führte unser Team ein Benchmarking der Dienstleistungen für Patienten durch.
Anschließend wählte es in einem Workshop mit den Teams unseres Kunden Ideen für Dienstleistungen aus, die als Antwort auf die bei den Patienten festgestellten emotionalen Herausforderungen umgesetzt werden sollten.
Kundenerlebnis: neuer Service zur Verbesserung der Erfahrung von Bergliebhabern

Einer unserer Kunden, ein Akteur in der Wintersportausrüstungsbranche, wollte bei der Entwicklung und dem Prototyping neuer Dienstleistungen unterstützt werden, um das Erlebnis seiner bergsportbegeisterten Kunden zu verbessern.
Zu diesem Zweck führte unser Team eine Vor-Ort-Beobachtung durch, mobilisierte die 200.000 Mitglieder zählende Community unseres Kunden (Skifahrer, Snowboarder usw.) und führte kreative Workshops durch. Ziel war es, einen neuen wertschöpfenden Service zu lancieren, der das Kundenerlebnis auf der gesamten Heim-Berg-Strecke verbessert.
Alcimed konnte so zur Einführung eines neuen Dienstes beitragen, der einen Mehrwert für die Bergbegeisterten schafft!
Kundenerlebnis und Digitalisierung: Überdenken eines digitaleren Verkaufsansatzes im Bereich der Onkologie

Wir unterstützten ein führendes Unternehmen der Pharmaindustrie bei der Neugestaltung seines Vertriebsansatzes für verschreibende Ärzte, um ihn digitaler zu gestalten. Nachdem die Covid-19-Krise die übliche Interaktion des Außendienstes mit den Ärzten stark beeinträchtigt hatte, wollte unser Kunde seinen gesamten Go-to-Market-Ansatz im Bereich der Kundenerlebnis überdenken, um einen neuen, vollständig digitalen Ansatz zu entwickeln, der sich von der Konkurrenz unterscheidet.
Durch die Identifizierung von Trends, das Benchmarking nicht-pharmazeutischer Unternehmen in Bezug auf ihren digitalen Vertriebsansatz sowie durch die Analyse der Akzeptanz von Ärzten für die zuvor identifizierten Ideen unterstützten wir die Teams im Marketing und Vertrieb unseres Kunden.
Das Projekt ermöglichte ihnen die Definition ihrer neuen Customer Experience, von der Inspirationsphase bis zur Umsetzung der neuen Praktiken innerhalb des Außendienstes.
Festlegung neuer Wege zur Kundenansprache für ein Pharmaunternehmen

Alcimed begleitete ein Pharmalabor dabei, den Bekanntheitsgrad seines Medikaments in der entsprechenden Arztpopulation zu steigern.
Wir halfen unserem Kunden, eine Segmentierung von Ärzten durchzuführen, die über seine ursprüngliche Segmentierung nach Umsatzpotenzial hinausging. Anschließend entwickelten wir Fragebögen für den Außendienst, damit dieser seine Kunden in die festgelegten Profile einordnen konnte. Außerdem erarbeiteten wir neue Wege zur Ansprache dieser Ärzte entsprechend dem jeweiligen Arztsegment. Diese neuen Möglichkeiten der Ansprache wurden schließlich von den Außendienstmitarbeitern des Kunden vor Ort getestet.
Unsere Arbeit ermöglichte es uns und unserem Kunden, die künftige Steuerung der Kundenansprache durch den Außendienst mitzugestalten und ermöglichte so innovative Interaktionswege.
Schulung der Vertriebsmitarbeiter eines Pharmaunternehmens im Umgang mit Einwänden ihrer Kunden

Wir begleiteten einen internationalen Pharmakonzern bei der Optimierung der Interaktionen seines Außendienstes mit seinen Kunden (Ärzte).
Da unser Kunde Letzter auf dem Markt war, war der Umgang mit Einwänden ein Schlüsselthema für das Team. Wir bereiteten einen gamifizierten Workshop vor, bei dem verschiedene Außendienstteams gegeneinander antraten. Dabei wurde Deutschland durch ein Brettspiel abgebildet und Rollenspiele wurden genutzt, um verschiedene Ärztetypen kennenzulernen und die Reaktion auf ihre Einwände zu üben.
Dank des Wettbewerbscharakters dieses Spiels hatten alle Teilnehmer einen netten und professionellen Trainingsworkshop und konnten ihre Reaktionsfähigkeit im Außendienst unter Beweis stellen.