Customer Engagement
Steigern Sie das Engagement Ihrer Kunden und deren Interaktionen mit Ihrer Marke
Seit mehr als 30 Jahren begleitet unser spezialisiertes Team Unternehmen bei der Erarbeitung oder Überarbeitung ihrer Customer-Engagement-Modelle, um die Wirkung ihrer Interaktionen zu verbessern und den Nutzen, den sie ihren Kunden bieten, zu steigern.
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Herausforderungen im Zusammenhang mit Customer Engagement
Angesichts der zunehmenden Bedeutung der Digitalisierung und ihrer Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen müssen Unternehmen ihre Vertriebs- und Kommunikationsansätze überdenken, um weiterhin Kundenbindung zu erzeugen. Die richtige Customer-Engagement-Strategie zu entwerfen und zu entwickeln erfordert, insbesondere in der Pharmaindustrie, die Berücksichtigung mehrerer wichtiger Herausforderungen:
Die Entwicklung eines relevanten Customer-Engagement-Modells und einer starken Kundenbindung erfordert eine Synchronisation mit dem Nutzen, den Bedürfnissen und den Erwartungen der Endkunden der Unternehmen. Trotz umfangreicher und regelmäßiger Kontakte mit ihren Kunden fehlt es der Pharmaindustrie manchmal an „Insights“, um neue Engagement-Modelle in den Unternehmen effektiv zu gestalten.
Was sind die Bedürfnisse, Erwartungen und Verwendungszwecke meiner Endkunden in Bezug auf Content, Kanäle und Formate?
Wie man ein multidisziplinäres Team um eine Marke versammelt, um neue Customer-Engagement-Modelle inklusive Marketing zu entwickeln? – Indem man die richtigen Fragen in der richtigen Reihenfolge stellt. Es geht darum, die logische Abfolge sich wiederholender Aktionen und Taktiken abzugehen und eine koordinierte, klar formulierte, „kundenzentrierte“ Maßnahme zu entwerfen, die es ermöglicht, das Engagement zur Erreichung der festgelegten Geschäftsziele zu schaffen.
Wie mobilisiert und koordiniert man alle am Aufbau eines neuen Customer-Engagement Modells beteiligten Akteure? Wie lassen sich Maßnahmen zur Förderung des Engagements von Zielkunden formulieren?
Die Akteure der Industrie stützen sich nach wie vor hauptsächlich auf traditionelle Modelle, die massive Sales-Teams erfordern. Diese fühlen sich durch die neuen Customer-Engagement-Ansätze herausgefordert, ja sogar bedroht. Der Wandel in diesem Bereich im erfordert hingegen, dass diese Akteure einen zentralen Platz bei der Umsetzung der neuen Modelle einnehmen. Die Unterstützung und Einbeziehung der Sales-Teams in diesen Wandel ist daher eine zentrale Herausforderung der Kundenbindung.
Wie lassen sich diese neuen Engagementmodelle verwirklichen? Wie kann man den internen Übergang zu einem neuen Engagementmodell leiten? Welcher Ansatz sollte gewählt werden, um die beteiligten Teams zu mobilisieren und zu unterstützen?
Die Digitalisierung von Customer-Engagement-Modellen ermöglicht es, umfangreiche Datenströme zu generieren, die dann genutzt, analysiert und weiterentwickelt werden können, um eine kontinuierliche Verbesserung dieser Themen zu schaffen: Mehr Daten ermöglichen es, die Auswirkungen der entwickelten Maßnahmen zu verstehen und Informationen über die Präferenzen und die Nutzung durch die Kundschaft zu liefern; im Gegenzug trägt all dies dazu bei, die nächsten Maßnahmen zu gestalten, die ein neues Modell der Kundenbindung bilden werden.
Welche Daten sind zu messen und wie? Wie können die Praktiken verbessert und die Modelle auf der Grundlage der erhobenen Daten umgesetzt werden?
Wie wir Sie bei Ihren Projekten zu Customer Engagement begleiten
Wir begleiten unsere Kunden in allen Bereichen des Gesundheitswesens, auf globaler wie auf lokaler Ebene.
Im Hinblick auf die oben genannten Herausforderungen begleiten wir Sie anhand von 4 Säulen, die sich durch das Konzept des Customer-Engagement-Modells ziehen:
- Wir helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, welche wiederum die relevantesten Engagement-Modelle formen.
- Wir unterstützen Sie bei der konkreten Ausarbeitung Ihres Customer-Engagement-Modells, sei es mit einer strategischen oder taktischen Sicht auf die Kundenbindung.
- Anschließend unterstützen wir Sie bei der Umsetzung dieses Modells oder dieser Modelle: Erstellung neuer Inhalte, Change Management, Akquisition neuer Kanäle, Implementierung neuer Organisationen und Prozesse, Marketing usw.
- Schließlich unterstützen wir Sie bei der Analyse der Daten aus diesen Aktivitäten und der Ermittlung neuer Erkenntnisse über Ihre Kundschaft oder Empfehlungen zur Anpassung und Weiterentwicklung Ihres Modells.
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„Alcimed bringt einige branchenübergreifende Sichtweisen ein, die ich selbst nicht haben kann.“
Philip HO
Global Vaccines Public Affairs
Aktuelle Beispiele für Customer-Engagement-Projekte, die wir für unsere Kunden durchgeführt haben
Definition neuer digitaler Ansätze zur Kundenansprache für einen Pharmakonzern
Unser Team unterstützte einen internationalen Pharmakonzern bei der Digitalisierung der Interaktion mit seinen Kunden im Kontext der Covid-19-Krise. Diese Gesundheitskrise war nicht nur ein Hindernis, sondern ermöglichte es den Akteuren der pharmazeutischen Industrie, mehrere digitale Initiativen zu testen, um die Beziehung zu ihren Kunden aufrechtzuerhalten und deren Engagement zu fördern.
Um unserem Kunden dabei zu helfen, seinen Ansatz zu überdenken, ermittelten wir zunächst die bestehenden Best Practices innerhalb der Teams im asiatisch-pazifischen Raum und analysierten dann Fälle von inspirierenden Benchmarks in diesem Bereich.
Auf dieser Grundlage konnten wir gemeinsam mit unserem Kunden einen konkreten und spezifischen Aktionsplan erstellen, um seine Maßnahmen zur digitalen Einbindung von Fachkräften im Gesundheitswesen zu verstärken und ihn in die Lage zu versetzen, bei diesen Themen im Vergleich zu seinen Wettbewerbern innovativ zu sein.
Projekt zur Umgestaltung des Customer-Engagement-Modells und zur Anpassung der Rolle der Sales-Teams in einer Tochtergesellschaft
Unser Kunde, Leiter im Sales einer Tochtergesellschaft eines führenden Pharmaunternehmens, hatte ehrgeizige Ziele für die Umgestaltung seines Customer-Engagement-Modells und sah sich mit Widerwillen und Bedenken seiner Außendienstmitarbeiter konfrontiert, die befürchteten, dass ihre Rolle in diesen neuen Modellen verschwinden oder abgewertet werden würde. Wir unterstützten unseren Kunden bei der Organisation und Moderation mehrerer Arbeitssitzungen mit den folgenden Zielen:
- die Herausforderungen dieser notwendigen Umstellung zu erläutern
- die Verkaufsteams für die Bedeutung ihrer Rolle zu begeistern, indem ihre Entwicklung aufgezeigt wird
- gemeinsame Erarbeitung einer Roadmap für den Wandel.
Unser Projekt versetzte unseren Kunden in die Lage, seine Teams um diese Entwicklung herum zu vereinen und die Phasen der Transformation hin zu einem neuen Customer-Engagement-Modell zu klären.
Neugestaltung einer globalen Kundenbindungsstrategie für ein Pharmaunternehmen
Unser Kunde wollte seine Strategie zur Einbindung von Key Opinion Leaders (KOLs) überarbeiten und insbesondere die Art der Inhalte überdenken, welche diesen Interessengruppen angeboten werden sollten.
Wir begannen mit der Neudefinition einer Segmentierung der KOLs, ausgehend von ihren grundlegenden Zielen und Bedürfnissen. Für jedes der neu definierten Segmente identifizierten wir dann die wichtigsten Inhalte, welche in einer logischen Reihenfolge der Kundenansprache angeboten werden sollten. Dazu wählten wir insbesondere den originellsten und innovativsten Content sowie die besten Formate, um diese Inhalte zu vermitteln, für das Angebot aus.
Schließlich wählten wir 3 neue Konzepte für sein Angebot (Content + Format) aus, die in den Geschäftsplan der „Content Factory“ unseres Kunden aufgenommen wurden.
Neudefinition eines Customer-Engagement-Modells für eine Reihe von verschreibungspflichtigen Produkten unter Verwendung eines Datenansatzes
Im Rahmen einer internen Umstrukturierung, welche die Organisation seines Werbenetzwerks störte, wollte unser Kunde, ein Geschäftsbereichsleiter einer Pharmatochter, das effektivste Werbemodell und Marketing neu definieren, um die Leistung seines Kundenengagements mit konstanten Ressourcen zu maximieren.
Zu diesem Zweck entwickelten wir einen 100%igen Data-Science-Ansatz mit dem Ziel, alle internen Daten unseres Kunden für sich selbst sprechen zu lassen. Wir begannen damit, alle verfügbaren Daten zu sammeln und zu strukturieren (Verkaufsdaten, Aktivitätsdaten, Budget usw.), um unsere Analyse vorzubereiten. Mit Hilfe eines ökonometrischen Modells konnten wir dann die folgenden drei Fragen beantworten: Welche Segmente von Verschreibern haben das größte Potenzial? Welches ist das beste Modell, um mit diesen Segmenten in Kontakt zu treten? Wie sieht die beste Organisation im Sales aus, um das angestrebte Potenzial zu erschließen?
Nachdem wir verschiedene Szenarien modelliert hatten, empfahlen wir unserem Kunden schließlich ein optimales Szenario, das seit unserem gemeinsamen Projekt umgesetzt wird.
Erstellung innovativer Inhalte zur Optimierung eines kardiologischen Patientenpfads in Europa
Unser Kunde, ein führendes europäisches Pharmaunternehmen, verkaufte ein innovatives Produkt im Bereich der Kardiologie, für das in den kommenden Jahren keine neuen klinischen Daten gewonnen werden sollten.
Die Herausforderung bestand daher darin, ein innovatives Engagement-Modell zu entwickeln, welches „die Tür zum Arzt öffnet“, ohne sich auf die traditionelle Nutzung von Daten zu verlassen. Wir entwickelten daraufhin gemeinsam ein Projekt zur Erstellung von Inhalten, welches die Optimierung des Patientenpfads zum Ziel hatte. Die betreffende Pathologie wurde in der überwiegenden Mehrheit der Fälle aufgrund verschiedener Probleme im gesamten Patientenpfad nicht richtig behandelt.
Wir unterstützten unseren Kunden mit Hilfe eines Komitees von KOLs bei der Identifizierung und Auswahl von Best Practices, die auf europäischer Ebene zur Optimierung dieser Pfade eingesetzt werden. Diese Best Practices wurden dann in aussagekräftige Inhalte umgewandelt (insbesondere 3 Publikationen), die über verschiedene Kanäle an eine große Anzahl von Verschreibern verteilt wurden.
Entwicklung einer Strategie und eines Fahrplans für ein Pharmaunternehmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung in Krankenhäusern
Unser Team arbeitete mit der französischen Tochtergesellschaft eines Pharmaunternehmens zusammen, um die Kundenerfahrung in Krankenhäusern zu verbessern, damit der Umgang mit dem Krankenhauspersonal klarer, flüssiger und effizienter wird. Das Krankenhauspersonal beklagte sich über bürokratische Hürden und einen Mangel an Informationen über den Einsatz neuer Therapien.
Um unserem Kunden dabei zu helfen, sein Vorgehen gegenüber den medizinischen Teams zu überdenken, mobilisierten wir zunächst alle Teams (Marketing, Vertrieb, medizinische Vertreter), damit sie gemeinsam an den Zielen und Herausforderungen im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis arbeiten konnten, indem wir interne Interviews durchführten. Diese Erkenntnisse ermöglichten es uns, eine Arbeitssitzung zur Ideenfindung in Form einer Spielshow mit allen Teams zu organisieren, um neue Interaktionswege zu entwickeln und so den Austausch mit dem Krankenhauspersonal zu verbessern.
Dieser Arbeitsprozess ermöglichte es allen Teams unseres Kunden, sich an den strategischen Prioritäten auszurichten. Außerdem konnten Maßnahmen festgelegt werden, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses der Krankenhausteams in Bezug auf die Nutzung innovativer Therapien umgesetzt werden sollten.
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Weiterführende Informationen
Alcimed wurde 1993 gegründet und ist ein Beratungsunternehmen für Innovation und die Erschließung neuer Märkte, das sich auf innovative Sektoren spezialisiert hat: Life Sciences (Gesundheitswesen, Biotechnologie, Agrarwirtschaft und Ernährungswirtschaft), Energie, Umwelt, Mobilität, Chemie, Werkstoffe, Kosmetik, Luft- und Raumfahrt und Verteidigung.
Unsere Berufung? Wir begleiten private und öffentliche Entscheidungsträger bei der Erkundung und Entwicklung ihrer unerforschten Gebiete: neue Technologien, neue Angebote, neue geografische Räume, Zukunftsperspektiven und neue Innovationswege.
Unser Team besteht aus 220 hochqualifizierten, multikulturellen und leidenschaftlichen Entdeckern, die in acht Büros weltweit (in Frankreich, Europa, Singapur und den Vereinigten Staaten) tätig sind und eine duale Expertise aus Wissenschaft/Technologie und Wirtschaft mitbringen.
Unser Traum? Ein Team von 1.000 Entdeckern aufzubauen, um gemeinsam mit unseren Kunden die Welt von morgen zu gestalten.
Ein Customer-Engagement-Modell ist die Summe aller Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, die in einer logischen Abfolge von Maßnahmen im Unternehmen umgesetzt werden.
Die Definition eines Customer-Engagement-Modells und der damit verbundenen Strategie erfordert, dass man von den Geschäftszielen ausgeht, die ein Unternehmen erreichen möchte, sowie von den Stakeholdern, die zur Erreichung dieser Ziele eingebunden werden sollen.
Der Aufbau eines Engagement-Modells eines Unternehmens besteht dann darin, die Art des Engagements, welches mit diesen Stakeholdern erzeugt werden soll, und die Methoden, mit welchen es erzeugt werden soll, zu definieren: Welche Inhalte sollen durch welchen Omnichannel-Ansatz vermittelt und auf welchen Wegen artikuliert werden? Welches Kundenerlebnis (engl.: customer experience) soll erzeugt werden?
Die 4 wichtigsten Schritte zur Erstellung eines effektiven Kundenbindungsmodells sind:
- Schritt 1 – Kunden segmentieren und Prioritäten festlegen.
- Schritt 2 – Das zu erreichende Engagement definieren.
- Schritt 3 – Kundenreise aufbauen: Erlebnis, Inhalt, Kanäle und Zeitplan.
- Schritt 4 – Überwachen und kontinuierlich verbessern: Aktivierung, Überwachung, Messung der Wirkung und Verbesserung des Engagements.